香港机场学习汇报.docVIP

PAGE 19 香港机场学习体会 虹桥机场公司航站区管理部 孙丽霞 香港赤腊角国际机场在全球航空业享有领导地位。2012年，香港国际机场的总客运量超过5650万人次，总航空货运量逾400万公吨。自从1998年7月启用以来，便致力于为旅客提供温馨体贴的服务和个性化的服务设施，因此多次赢得全球最佳机场的美誉。 作为一个高度国际化的城市，香港机场在硬体的设计上尽可能采用最先进的建筑材料和技术，以达到超前的设计和更加舒适的效果。在软件管理方面，香港机场的突出表现为优美的环境与人性化的服务相结合，以给旅客带来最佳体验为最终目标。 2013年6月24日，根据合资公司计划安排，我们一行11人赴港进行了为期4天的短期培训。我们分别被分到了3个学习小组，我所在的小组主要是学习香港机场旅客服务的有关内容。主要如下： 1、客运大楼的清洁服务合约 2、美食广场清洁服务合约 3、顾客服务、职责界面及组织架构 4、保洁培训中心、洗手间清洁服务合约 5、客户服务管理ACI服务监控与分析 除此之外还参观了香港机场的保洁培训教室和现场的运行情况，对香港机场的各项管理经验有了一个较为初步的了解，其中有很多好的经验和做法值得我们学习和借鉴。由于培训时间较短的原因，本人只能从旅客服务的角度谈一些学习的感受和体会。 一、旅客服务环境、绿化 1、香港机场环境管理 香港机场对环境的管理都是以外包的形式体现，通过对整个候机大厅各区域不同性质的划分，按照不同种类的清洁服务合约对现场的环境卫生进行有效的控制和管理。他的主要管理策略是 保洁管理依据服务标准和绩效指标，采用外包商自我监督和机管局监管相结合的方式。外包商通过对品质的管理，及时调整工作动态；监督日常运行过程，确保各项工作达到服务目标；在实践中不断总结可以改善的环节，定期提出改善计划；将改善措施加以实施以期达到不断超越目标的管理水平，不断提升服务质量。同时外包商定期向机管局提交各类相关的工作记录表和工作报告，以便机管局随时掌握外包商的工作开展情况。 香港机管局的清洁服务标准与我们有着相类似的方面：比如地面不可有水渍、垃圾；地毯不可有污垢和灰尘；公共设施和其他设备不可有污垢和灰尘；垃圾桶不可超过规定的标准。 对绩效指标的考核表现在四个方面：（1）员工服务标准，整洁、佩戴工号牌（2）员工工作态度；具备良好的职业道德，工作效率高，具备良好的合作能力（3）客户服务；以有礼貌的方式迎接乘客并回答专业的问题（4）遇有突发事件的处置反应迅速，在规定的时间赶到事发现场。 机管局对外包商实施服务监督及赏罚制度：主要监督员工分布、清洁标准、旅客服务、设备管理及外包商自我监控和定期报告。对保洁工作进行各种常规检查和不定期抽查，检查到问题督促整改并做好记录，并及时采纳外包商提出的一些好的做法和建议。每季度根据查核情况，对照奖励计划和扣分制度实施相应的奖励和处罚。 对外包单位的奖励计划从三个方面实施并由航站区管理部用现金奖励的方式发放：一是一个月内多于三封感谢信，二是员工外表及工作态度达到基本要求，三是员工仪表及工作态度达到额外要求。 对委外单位的扣分制度表现在： 一是对未定期提交各类运行报告和每日员工出席分配表进行处罚，二是对未提供足够人力资源和未做好现场员工的工作监督进行处罚，三是未达到绩效指标及清洁服务标准进行处罚。 香港机场的环境管理一直是航站区管理部非常重要的工作之一，其直接影响到旅客对机场的满意度。因此香港机场一些好的经验和做法值得我们学习和应用。特别是保洁外包项目做得非常成熟和细致，是我们下一步对外包商的要求有所提高的参照依据，这样，才可以保证我们机场的环境管理理念通过更好的外包管理制度得以实现。 2香港机场绿化管理 香港机场的绿化是以主题设计景点为主，景点处使用绿色植物装饰、除了日常摆放外，节日期间会增加一些时令鲜花。特别是在旅客休息区域把旅客的座椅和绿化的布置连为一体显得尤为美观。在值机柜台及接机大堂附近，会摆放并不高大的花草植物便于养护，令环境清新。很多的绿化景点与文化展示主题相结合，让旅客能够享受到一份舒适与休闲。 在长达3000米的入境走道，随处可以看到机场用心设计的小花圃，按照季节更新最美丽的鲜花，迎接全世界的贵宾。整条机场通道就像一个五彩缤纷，美轮美奂的花园长廊，让长途劳顿的旅客到达香港机场后感觉精神大振，忘记所有旅途的疲惫！ 二、旅客服务标识、设备 1、香港机场标识 香港机场是一个交通繁忙的国际机场，因为它的枢纽性质要接待世界各地迎来送往的旅客。香港机场在标识方面倡导的是“我寻，即我见”的理念，只要旅客在机场内想找任何地方，抬头便能看见相关的各种指引标识。 便于识别的指引标识 香港机场关于标识的设计理念是要求简洁易懂、内容清晰。主要分