服务经理任职资格标准.docxVIP

儒思HR 人力资源网 服务经理任职资格标准 第一部分 工作经验与绩效要求 一、从工程师直接任命为专职服务经理的认证服务经理任职资格必须首先达到工程 技术二级，其他岗位转岗并已有其他二级以上技术类任职资格等级的可以不再另外 要求工程技术二级。 二、专职服务经理的各级别对经验和绩效的要求如下表： 华为工作经验 服务经理工作 绩效要求晋级 一般描述 经验（包括兼职) 条件 服务经理三级 三年 一年 前三个季度的 服务经理的初 绩效，没有D， 作者，主要是各 且不能都为C 项业务的操作 者 服务经理四级 四年 二年 前三个季度的 高级服务经理， 绩效，没有D， 对各项业务的 且不能有2个C 操作可以提高 层次并深入分 析 服务经理五级 五年 三年 前三个季度的 高级服务经理， 绩效，没有C和 可以指导他人 D 开展服务经理 的工作 三、突破年限特殊申请条件： A、最近一次大比武考试排名在A段； 破格申请三级时，其技术大比武排名需在前10％； 破格申请四、五级时， 儒思HR 人力资源网 其技术大比武排名需在前5％。 B、最近三个季度工作绩效为2A1B或3A。 以上两个条件满足其一即可突破年限申请资格认证，其他环节按正常程序、 要求进行认证。 第二部分 知识 以下知识点对所有服务经理级别都有效 一、服务经理专业知识 1、服务经理岗位认知与办事处运作知识 熟悉服务经理的岗位职责和主要业务 熟悉并理解办事处组织结构和职责以及办事处的主要业务内容，了解公司组织结构 熟悉办事处各岗位的考核关系 2、客户关系维系 （一）关于客户 熟悉客户的组织结构 熟悉运维部门职责及运维思路 （二）关于公司 熟悉公司服务体系 熟悉专项资金的申请使用 （三）客户关系方法 了解客户接待流程 熟悉专家组和用户协会的建立与组织活动操作 熟悉邀请客户参观公司方法 儒思HR 人力资源网 熟悉客户拜访操作 熟悉客户表彰会操作 熟悉客户恳谈会操作 3、服务销售知识 流程、合同评审流程 合同签定工作的操作过程 清晰合同项目的各接口关系和各任务的责任主体 掌握合同的商务计算 供货期评审标准 服务销售项目管理知识 维保产品知识 各项重点服务产品的主要卖点 4、技术服务 设备安装流程 设备维护、升级、巡检、服务交付等技术支持类流程 客户问题管理业务流程 二、产品知识 1、通信网络知识 了解通信网原理 熟悉电信网的结构、特点、（电话网、数据网和支撑网）和发展趋势 2、运营商运维技术知识 各运营商运维指标的含义与计算方法 提高运维指标的方法 3、核心产品（固网、传输、移动、智能网）知识 儒思HR 人力资源网 产品发展趋势 产品技术原理 产品基本结构 产品重要接口和协议 产品技术特点、业务提供能力 产品组网基本原理 典型解决方案的思路 典型应用 三、知识综合得分计算方法及运用 大比武分数 折合分数 在总分中的比例 服务经理专业知识 100 100 50％ 综合类产品知识 500 100 50％ 对服务经理知识综合得分进行排序，按技术大比武相关规定（技字2001（423）-技术支援部技术大比武考试管理制度），在任职资格申请时应用。 附件一：服务经理任职资格标准 第三部分 行为技能标准 一、行为技能标准共有20个行为要素，小计100分，其得分值决定各级别的级内等。 二、行为技能标准细则 行为 要素 三级测评标准 四级测评标准 五级测评标准 客户信息收集 收集、分析与处 收集客户个人 除要求达到3级 获取各运营商 与客户关系规 理客户信息（各 特点、决策链的 的要求外，还要 省公司高层、集 划（各级别均为 级别均为5分） 组成、决策者相 求获取客户维 团公司运维决 15分） 互之间的工作 护资金计划，根 策层的决策信 关系、历史付款 据网络现状以 息、运维业务发 情况等客户组 及业务需求趋 展思路、资金计 织和个人信息， 势等，对局方的 划、运营商内部 并有意识继承、 维护计划进行 质量评估等方 学习、消化和完 评估，进行实际 面的信息 善客户信息，能 需求分析 准确制作客户 组织结构信息 树图，建立相应 信息档案，并按 公司规范渠道 及时进行信息 反馈，能较全面 地把握客户的 组织特点，并明 附件一：服务经理任职资格标准 确重点客户关 系 客户关系现状 能全面、客观地 全面、客观、准 全面、客观、准 评估（各级别均 分析评价地区 确地评价地区 确地评价各运 为 5分） 级中基层客户 级中高层客户 营商总部与我 对我司的文化、 或省公司中层 司的关系现状 产品、人员的认 客户与我司之 与对我司服务 同及对主要竞 间的关系现状， 工作的总体看 争对手的认同， 并能找出存在 法，并能找出存 能大体预测关 的问题，预测关 在的问题 系的发展趋势 系的发展趋势， 准确确定客户 关系中的支撑 点 客