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文件编号 保安人员行为规范 手册 版本号 B 发布日期 2010-9-1 实施日期 2010-9-1 保安人员 行为规范手册 二零一四年五月 目 录 前 言 1 一、仪容仪表规范 2 1.男保安员仪容标准 2 2.女保安员仪容标准 3 3.男保安员发型标准 4 4.女保安员发型标准 5 5.着装标准 6 1) 套装 6 2) 衬衣、领带、武装带 7 3) 帽子、佩饰 8 4) 鞋袜 9 6.对讲机 10 二、仪态举止规范 11 1.敬礼规范 11 2.站姿规范 12 1) 职岗站姿 12 2) 与客交谈站姿 13 3) 跨立 13 3.走姿规范 14 1) 基本步 14 2) 跑步 15 3) 左转弯 16 4) 右转弯 16 4.礼让 17 1) 引领客户 18 2) 提示 18 5.手势规范 19 1) 横摆式 19 2) 直臂式 20 3) 曲臂式 21 6.指挥车辆手势 22 1) 礼宾手势 22 2) 直行手势 25 3) 让行 26 三、交通指挥规范 28 1.交通指挥手势要领 28 - I - 1) 直行指挥动作 28 2) 小转弯指挥动作 28 3) 大转弯指挥动作 29 4) 车位指示动作 29 5) 停车指挥动作 29 6) 倒车指挥动作 30 2.交通警察手势信号 31 1) 直行和直行辅助信号（直行快速通行信号） 31 2) 左转弯信号和左转弯辅助信号（左转弯待转信号） 32 3) 停止信号和停止辅助信号（靠边停车信号） 33 4) 右转弯信号 34 5) 减速慢行信号 35 6) 前车避让后车信号 35 7) 示意违章车辆靠边车信号 36 四、电话礼仪规范 37 1.接听电话 37 2.电话记录 38 3.挂断电话 39 4.挂出电话 39 五、服务礼仪规范 40 1.车门礼仪 (重要来宾抵达时使用) 40 2.提携物品 43 3.大堂服务 43 4.回答问询 44 1) 倾听 44 2) 解答 44 5.电梯服务 45 1) 按健 45 2) 候梯 46 3) 请客入梯 47 4) 梯内站位、站姿 48 5) 操控电梯 48 6) 请客出梯 48 6.入室服务 49 1) 敲门 49 2) 按门铃 49 3) 静候 49 4) 问候、征询 49 5) 退出、告别 50 六、执勤站岗规范 51 1.着装 51 2.查验访客 51 - II - 1) 敬礼、问候 51 2) 为访客办理访问登记手续； 51 3) 请客签字 52 3.查验物品 53 1) 敬礼、问候 53 2) 查验 53 3) 致谢 53 4) 放行 53 4.查验车辆 53 1) 敬礼、问候 53 2) 登记、递卡 54 3) 行礼、放行 54 5.拦截车辆 54 6.升提栏杆 55 7.车辆收费 56 8.大厦巡逻 57 9.换岗交接 58 七、文明礼貌常识 60 1.称呼语和问候语 60 2.致谢语和致歉语 60 3.征询语和告别语 61 4.语言的应用原则 61 5.不文明的行为举止 62 结束语 64 - III - 前 言 礼仪即教养。礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 礼仪礼貌是现代人立足于社会必修的课程，其重要性决不亚于任何专业技能。 本手册作为 ISO 质量环境管理体系的组成部分，请全体保安员参照执行。 1 页 共 64 页 一、 仪容仪表规范 男保安员仪容标准 脸部洁净，无油光； 每日要刮净胡须； 鼻孔干净，鼻毛不外露； 牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。 2 页 共 64 页 女保安员仪容标准 脸部洁净，无油光； 淡妆上岗，不用暗色或艳丽口红，补妆要均匀； 牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫； 不准佩戴耳环、项链等饰物。 3 页 共 64 页 男保安员发型标准 卫生：头发洁净、整齐、无头屑、无异味； 造型：不染怪异色发，不做奇异发型，不留大鬓角。发不及领、遮额，帽檐下的头发不超过帽檐 1.5 厘米。 4 页 共 64 页 女保安员发型标准 卫生：头发洁净、整齐、无头屑、无异味； 造型：不染怪异色发，不做奇异发型；不留披肩发（长发要梳起），不用华丽头饰。 5 页 共 64 页 着装标准 套装 整洁、挺阔、合身、无皱褶； 与衬衣、领带、鞋相匹配。衬衫衣袖要稍长于外套衣袖 0.5-1 厘米，领子要高出外套领子 1-1.5 厘米，以显示衣着的层次； 背部无头发和头屑； 所有钮扣全部扣好； 上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品； 内衣及毛衣不可外露； 肩章需平整、挺阔。 6 页 共 64 页 衬衣、领带、武装带 衬衣须烫平整。领子要挺括，不能有污垢、油渍。衬衫下摆要放在裤腰里，领扣和袖扣需系好； 领带应处于套装脖领间“V”