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中国顾客满意度研究简报 目 录 顾客满意度概述 顾客满意度推进史 客户满意度理论发育阶段 顾客满意度已成为国家和地区商业服务业展示窗口 顾客满意度的国家层面 美国政府应用ACSI对政府机构进行满意度测定 顾客满意度是新兴行业风向标 中国行动：全国顾客满意度测评 顾客满意度研究现状 顾客满意的重要性 顾客满意度测量 客户满意与服务差距理论 顾客满意与利润链 顾客满意度的应用 例一 顾客满意度在烟草行业的应用 例二 顾客满意度在医疗服务中的应用 例三 顾客满意度在物业管理行业的应用 例四 顾客满意度在零售企业的应用 例五 顾客满意度在呼叫中心的应用 顾客满意度展望实例 顾客满意度概述 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价;给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 “以顾客为关注焦点”，是从 ISO9000 族标准 2000 版开始，对 1994 版标准的重大改进。当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。 曾经的 ISO9001∶2000 的 8.2.1 条中指出：“组织应监控顾客满意和或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量”。并在 IS09004:2000 的 条中对顾客满意程度的测量和监控方法以及如何收集顾客的信息提出了具体的要求。因此，凡已获得认证的企业或潜在的将要贯彻 ISO9001∶2000 族标准的企业，都应积极开展顾客对产品和或服务满意和不满意因素的研究，确定顾客满意程度的定量指标和或定性描述，划分好顾客满意级度，并对顾客满意程度进行测量、分析，改进质量管理体系。确定顾客满意程度的指标和顾客满意级度是对顾客满意度进行测量控制的关键问题， 顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。为此，要科学确定顾客满意度的指标和满意度的级度并对顾客满意度进行测量监控和分析，才能进一步改进质量管理体系。 要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。经对顾客作大量调查分析，顾客需求的基本结构大致有以下几个方面： 1.品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等; 2.功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等; 3.外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等; 4.价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。 组织在提供产品或服务时，均应考虑顾客的这 4 种基本需求。但是，由于不同国家地区、不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费后又存在一个满意水平的高低。当顾客需求强度高时，稍有不足，他们就会有不满或强烈不满，当需求强度要求低时，只需低水平的满足即可。 例如，购买彩色电视机，由于人们收入水平和消费心理的不同，对电视机的功能、款式、价格有不同的需求强度。收入丰厚的人们，喜欢高档名牌，因此对品质和功能需求的强度要求就高，而对价格需求不强烈。也就是说，当品质和功能不满足他们的要求时，就会产生不满或强烈不满。对低收入工薪族，他们消费心理追求价廉物美，以实惠为原则，因此对价格和服务 的需求强度要求高，价格高、服务差，是他们产生不满的主要因素。而对功能需求强度则不强烈。 因此，企业应该根据不同的顾客需求，确定主要的需求结构，以满足不同层次顾客的要求，使顾客满意。 顾客满意度推进史 1965 年，美国学者 Cardozo 首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规范操作，所以也被称为“服务落实度调查”。 “顾客满意”推进的产生是在 20 世纪 80 年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司(ATT)为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 20 世纪 80 年代中期，美国政府建立了“马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖”(Malcolm Baldrige National Quality Award)，以鼓励企业应用“顾客满意”。这一奖项的设立大大推动了“顾客满意”