门店礼仪及规范.docVIP

门店礼仪及规范 门店整体环境 收银台清洁、用品归列摆放整齐；货架、资料架洁净。 冰柜的玻璃门干净明亮无污点水渍，推拉无运动障碍。 墙壁、门窗、立柱、天花板无尘无蛛网，墙壁无随意张贴、无卫生死角。 地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑等。 空调、风扇、冰箱、冰柜、灭火器等按指定位置摆放，无蛛网、灰尘，外表洁净。 垃圾桶按时清理，桶外干净无污物；店内保持无老鼠、蟑螂、苍蝇、蛀虫。卫生间保持清洁、无异味。 外悬挂的招牌、灯箱保持清洁、明亮。门店内外各种照明灯和反射灯洁净明亮，无瞎灯和破损灯。 陈列的商品保证清洁，并注重陈列美观、安全，方便顾客挑选。 仪容仪表 （一）．着装 1．店长按季节统一穿着公司配发的应季的整套工作服。店员夏季上身统一着公司配发的橙色T恤，下身着黑色长裤；冬季统一穿着公司配发的整套冬装工作服。 2．换季时间 夏装：5月1日至10月31日 冬装：11月1日至次年4月30日 3．工作服应经常换洗，不得出现掉扣、错扣、脱线现象。 4．工作服须及时熨烫，保持干净整洁，不能有褶皱、污迹、异味、破损、染色，如有污损，员工应自费进行清洗或修补。 5．员工不得擅自改变工作服的式样、不得擅自转借工作服。 （二）．鞋子 １．上班时间穿皮鞋，以深色为主，如黑色、棕色。不得赤脚，不得穿拖鞋、拖鞋式凉鞋。 ２．鞋子不要太陈旧，鞋面干净，鞋跟不要太高或太细或有破损，装饰物不宜过多。 （三）．袜子 应穿深色质地好的，如棕、深蓝、黑或灰色。不穿质薄透明的尤其是白袜子。长度不低于踝骨。 （四）．头发 １．经常清洗、梳理整齐，保持干净，不留奇异古怪的发型，不染颜色夸张的发色。 ２．男员工不得留长发，头发前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领，禁止剔光头。 ３．女员工留有长发者必须将长发束起，不得披头散发，须保持头发整洁。 （五）．香水 １．避免使用味道过于浓重、气味过于怪异的香水。 ２．男员工不使用或使用男士专用香水；女员工应以气味芬芳、清淡为宜。 （六）．其他 １．面部：清洁，男员工不留须（每天刮胡子）。女员工需化淡妆（至少浅色涂口红），不浓妆艳抹。 ２．不留长指甲，女员工不得涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。 ３．男员工禁止戴耳环、耳钉等饰品，女员工不得浓妆艳抹及佩戴夸张首饰。 ４．上班前不吃含刺激性气味的东西，不喝含酒精的饮料，确保口中无异味。 ５．须佩戴公司统一发放的工作牌，佩戴在左胸前适当位置。 三、行为举止 1．门店实行站立服务。应精神饱满，双目平视，双脚自然分开与肩膀同宽，挺胸、收腹。站立时双手交叉轻扣在下腹部，或双手交叉放于背后。在岗期间，不得出现趴靠柜台、货柜或驼背、耸肩、插兜、托腮、叉腰、交抱胸前等不规范动作。 2．不在门店内搭肩、挽手、挽腰，需要顾客避让时应说“对不起”。 3．不随地吐痰、乱丢杂物，面对顾客不剔牙、挖耳朵、抠鼻、弄头发、伸懒腰、打哈欠、修剪指甲。上班时间不哼歌、吹口哨。 4．接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，用手遮住，并说“对不起”。 5．各级管理人员不能在顾客面前斥责员工，员工之间不得在顾客面前争吵。 6．不在议论顾客及其他同事的是非。 7．当有顾客询问时，应停下手中的工作，面向顾客回答问题；不准因上货、理货不理睬顾客。 8．为顾客指示方向时，手臂伸直、五指并拢，指示方向。不得用笔、头、努嘴等为顾客指示方向。 四、接待顾客规范 1．顾客进店时，或顾客距店员两米内，店员须迎上主动招呼顾客，说：“您好！欢迎光临渔百惠！请问有什么可以帮到您！” 2．当顾客明确表示不需要店员的服务时，应说：“请随便看看，有需要随时叫我们。” 3．当顾客明确表示需要什么商品时，店员须行动快捷准确，找到顾客所需商品后必须双手递上，并说：“这是您要的商品，请看一看。” ４．当顾客只是批出要哪一类型的商品时，如顾客说：“ＸＸＸ在哪里？”店员应右手平伸，五指并拢指向所在方向，并说：“请到这边好吗，谢谢！” ５．当顾客表示想买单时，店员应说：“请问还需要什么其他的吗？”如果顾客表示不需要，请指示顾客到收银台付款，并说：“请到收银台付款，谢谢！” ６．如果店员正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并说：“不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。”并尽快完善对上一位顾客的服务。 ７．遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。 ８．服务完毕顾客离店时，应向顾客致谢：“感谢光临渔百惠，您请慢走！” ９．做到“三动、四声、五大敬语： (1).三动：顾客进店主动招呼；挑选商品主动介绍；顾客离店主动送宾。 (2).四声：顾客进店有招呼声；挑选商品有介绍声；付款找零有交待声；顾客离店有道别声。 (3).五大敬语：“您好，欢迎光临渔百惠！”；“对不起，请稍等！”；“对不起，让