民航服务心理学情绪情感管理.PPTVIP

这时该男乘，就是我带飞的徒弟，终于不能忍受了，一句话脱口而出：“今天你把行李放在过道上，那你就下飞机去！”老先生听到这句话后就更冒火了，就一直不停地骂乘务员。后舱一名女乘务员听到后立即把他拉回了后服务间。飞机上的专职安全员很快把旅客的行李放在了他们头顶上方的行李架内。 由于当时时间紧迫，飞机已经开始滑行，而且这件事情乘务员确实做得不妥，为了不让事态进一步恶化，我们立即给两位老先生倒了两杯水，同时我又向他们表达了歉意，并表示起飞服务后将让当事人亲自给他们道歉。也向他们表明他是一名刚参加工作不久的乘务员，在服务经验上、语言上还比较欠缺，我会好好教育他的。 二、消除消极情绪的方法 　　 先解决认识问题。人一生中不可能每个期望都达到，而每个期望都有可能达不到，这是客观事实。 　　书信交流是获得心理支持、抵制消极情绪的方法中，最好的一个。相比通话而言，通信除了稍显慢一些这唯一的缺点之外，有很多优势。书信的语言是经过思考、过滤、浓缩过的，语言更正确且更有价值，读的人有效率而且更能被感动；书信的语言可以很容易的保存，过后再拿出来看能起到加强印象，加深感动的效果。 　　当你不得意的时候，泰而处之，正所谓“得也淡然，失也泰然。”首先您还是要开导自己：“不得意嘛！难免的！不该放在心上”，也就是把您刚刚积累的认识拿出来。然后您想想对“不得意”能做什么有用的回应，是为此悲伤、颓废或愤怒？还是想想改变不得意现状的办法？同时让自己的状态好一点，别影响后面的工作、学习和生活，别给别人添麻烦？或者暂时将注意力转向别处，该与那些朋友联系一下了，是否该给母校的老师写封信了等等。在您这么想的时候你就已经和聪明人的想法同步了；您的积极的思考方式，已经注定了您做出正确的决定；正确的决定注定你将越来越成功。 　　假如你已经产生了消极情绪，只需用一个很简单的方法：做出积极的表情。经证明，表情是可以改变人的情绪。通常我们只知道表情是我们内心的反映，而实际上由于类似于条件反射的道理，我们的表情也会引导心理去配合表情。比如当你难过得马上就要掉眼泪，但是又不想被人看到的时候，瞪大眼睛，皱紧眉，这样眼泪“又回去了”。这是因为你所做的严肃的表情，是心理配合你表情，从而减少了难过。并且这也是有科学依据的，据卡耐基说一位美国心理学家研究的结果证明行动是可以引导思维的。有了这个方法，当你产生消极情绪的时候，您马上做出一个积极的表情，以改变消极的情绪。 Page ? * Page ? * 第一节 情绪情感概述 一、情绪情感概念 情绪和情感是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自己需要的态度的体验。 案例一 有两个秀才一起去赶考，,路上他们遇到了一支出殡的队伍。看到那一口黑糊糊的棺材，其中一个秀才心理立即咯噔一下，凉了半截，心想：完了，真触霉头，赶考的日子居然碰到这个倒霉的棺材。于是，心情一落千丈，走进考场，那个“黑糊糊的棺材”一直挥之不去，结果，文思枯竭，名落孙山。?????另一个秀才也同时看到了这个棺材，一开始心里也“咯噔”了一下，但转念一想：棺材，棺材，噢！那不就是有“官”又有“财”吗？好，好兆头，看来今天我要红运当头了，一定高中。于是心里十分兴奋，情绪高涨，走进考场，文思如泉涌，果然一举高中。 面对同一棺材，两个秀才产生了不同的情绪，进而造成了两种不同的结果。由此可见，情绪对一个人的影响是多么巨大。 案例二 苏章是出了名的清官。他为官清正、公私分明，从来不因自己的个人利益而冤枉好人，放过坏人，深受百姓的爱戴。????有一年，苏章被委任为冀州刺史。上任伊始，苏章便认真地处理政事，办了几件颇为棘手的案子。可是有一天，却发生了一件今苏章头疼的事情。????苏章发现有几个账本记得含混不清，不由得起了疑心，就派人去调查。调查的人很快呈上了报告，说是清河太守贪污受贿，数额巨大。苏章大怒，决心马上将这个胆大妄为的清河太守逮捕技办。可是当他的目光停留在报告上清河太守的名字上时，不由得呆住了。原来这个清河太守就是他以前的同窗，也是他那时最要好的朋友。那时两人总是一桌吃、一床睡，形影不离，无话不谈，简直情同手足。真是没有想到这个朋友的品行竟会堕落到这种地步，苏章感到非常痛心。同时，想到自己正在处理这件案子，怎么能对老朋友下得了手呢?苏章又感到十分为难。????而那位清河太守知道自己东窗事发，惊恐万分。但是当他听说冀州刺史是自己的老朋友苏章时，又开始心存几分侥幸，希望苏章能念及旧情，网开一面；同时他对于苏章清廉的名声也有所耳闻，所以拿不准苏章究竟会怎样对待自己，因而感到惴惴不安，惶惶不可终日。这时，苏章派来了手下人请他来赴宴。 苏章判案——道德感 ?苏章一见老友，忙迎上去拉着他的手，领他到酒席上坐下。两个人相对饮酒说话，痛痛快快地叙