银行营销服务现状与服务品质改善的几点看法(三).docVIP

封 面 作者：ZHANGJIAN 仅供个人学习，勿做商业用途 银行营销服务现状与服务品质改善的几点看法(三) 四、 重新客户轻老客户 这里所说的“重新客户轻老客户”主要指的是所调用和投入的资源、精力方面。我国加入世界贸易组织后，外资银行、合资银行的进入掀起了一场空前的战役，那就是“客户争夺战”，不光与外资银行争，国有商业银行之间的客户之争也浮出水面。这种竞争往往是不加分析、不计成本的。有的银行不是把精力放在丰富金融产品，满足顾客的各种需求，以高效率、高品质的服务以及对顾客的关心和诚心提高顾客的满意感和忠诚度上，而是为了提高“新增客户率”，盲目加入“客户争夺战”。一边花费很高的成本从其他银行争夺顾客，一边漫不经心地丢失自己的老顾客，导致经营成本不断上升。文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途 据专家统计，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的四至六倍。多留住老客户有利于降低经营成本，提高经济效益。金融市场竞争制胜的关键是拥有稳定、具有强大凝聚力的客户群体。从另一个角度来看，老客户的流失带来的是基础性的破坏，有时是致命的打击。因此当务之急是从客户价值的层面出发，调动所有的服务手段，维护和强化老客户的满意度，积极培育老客户的忠诚度，不断挖掘现有的客户资源，通过“口碑效应