旅行社接待服务制度.docVIP

青岛紫藤国际旅行社 接待服务制度 （紫藤国际内管字第007号） 团队交接 优质服务 导游在机场、车站、码头迎候旅游团时精神饱满、服装整洁，注意仪表仪容。 佩戴导游IC卡，打社旗、持接站牌。 按接待计划要求于机、车、船抵达时间前10分钟到达接站地点和预定位置等候客人到来。 不发生错接和漏接事故。 团队情况核实 导游通过领队、全陪或客人认真了解团队情况，核对名单、人数、住房要求。 共同研究具体活动日程安排、客人建议和要求。 有于接待计划之外或有所变更，到有序主动向组团社、接团社汇报，并及时通知下站。 3、团队清点 导游接站时认真清点人数、行李。离机场、车站、码头乘车进，不丢人、不错人、不发生意外伤亡。检查行李如发现有损坏、丢失、被盗等情况，需及时雨图厄运方交涉，或相接团社报告，协助追查，办理索赔事宜。 欢迎介绍 导游自然战例，面向游客，含笑自我介绍，同时介绍其他接待人员和司机。致简短欢迎词，发放导游图。 乘车途中主动介绍国情、市容、民俗、进行沿途风光导游，宣布日程安排、团队要求等。 导游精神饱满、态度热情、讲解介绍语言生动流畅，对外宣传符合国家政策要求。 接待客人满意程度高。 委托代办 客人安全 安全意识 企业职工牢固树立安全意识、明确安全责任，了解有关保证客人安全的基本常识，熟练掌握安全应急措施。 导游服务、车辆行驶操作符合安全标准。 接待安排考虑安全因素。 对客人搞好充分安全宣传。 安全标准 从接团到送团不发生各种人为造成的安全事故。 统计各项安全指标，符合行业安全标准。 制度措施 有严密的安全规章制度，明确岗位职责。 应急救护体系配套。 有关规定为职工所熟知，便于检查监督。 紧急救护体系设24小时值班，通讯手段完善。 工作人员熟悉有关业务，救援组织成网，发生意外事故保证及时完成救护任务。 导游职责 旅游途中能主动照顾顾客安全上下车。 能注意提醒司机安全驾驶，保证行车安全。 在饭店掌握客人住房的方位和房号，已备万一发生。 能熟知所在酒店的安全通道，已备紧急情况下疏散客人。 能注意客人饮食卫生，防止食物中毒。 能对客人进行安全宣传，时时提醒客人放火、防盗、防受骗、防意外事故和意外伤害。 导游服务过程中，客人有安全感。 安全保险 为客人办理人身意外伤害保险，投保范围、内容、金额向客人公布。 与意外事故发生，导游熟悉索赔业务。能正确办理有关手续，并向客人做好解释说明。 旅行社能为索赔手续办理提供方便。 事故善后 发生事故，接待人员能果断采取措施，组织对伤病员进行救护，并及时向组团社，接团社报告情况。 事故处理过程中，能认真搞好善后安排，努力减少事故损失和危害。 事故发生原因清楚责任明确的，处理时不推卸责任，不草率应付，不遗留问题，做好经济赔偿工作。 交运行李 交接行李 旅行社设专人负责客人行李工作，分工明确、责任到人。 业务调度人员对人员车辆进行合理安排。 司机、行李员品行端正，业务操作熟练、工作细心、吃苦耐劳。 导游职责明确，责任心强，能注意提醒客人妥善保管好行立即贵重物品。时时提醒客人行李上锁，同客人共同清点托运行李，善于处理各种行李、安全问题。 按规定配备行李车。 交接手续 根据客人旅游线路、抵离城市、进离饭店的行李转运环节，制定安全管理制度，各环节行李交接手续完备。 行李业务调度人员、行李员、司机、导游能认真填写交接单，记录各种行李离抵时间、件数、损坏、责任说明等情况。 行李单渐变实用，易于保存，便于查阅。 每次交接过程中，无行李安全责任事故发生。 行李管理 客人托运行李应于客人人抵达饭店后一小时内交付。 客人离去时，行李应提前一小时运至车站、机场、码头。杜绝野蛮装卸。 所交行李无损坏、丢失、被盗情况。 遇有意外情况，应及时查明原因，迅速查找，妥善处理。 行李保险 能够为客人办离行李意外损失保险，投保范围、标准、项目及时通报。 遇意外损失导游应熟悉索赔手续，迅速办理赔偿业务。 善后处理 发生错松、迟送、漏送、丢失、损坏、被盗时，旅行社能认真处理，向客人赔礼道歉，或开具损坏、丢失证明，或予以补偿。 及时报案，热本追查责任，并随时通报进展，努力挽回损失。 带客游览 导游规范 导游人员遵守外事纪律，遵守各项管理规章制度，明确导游基本原则，掌握导游方法，注意仪容仪表，讲究文明礼貌，工作认真负责，服务热情，坚守岗位，服从指挥。 执行陪团任务时，佩戴导游IC卡持导游旗。 服务精神 导游精神饱满，服务主动、热情、周到、工作认真。 热情关心客人生活，主动为客人提供方便，排忧解难。 积极做好安全服务工作。 耐心解答，百问不厌，为人诚恳。 计划安排 参观线路计划明确，时间安排得当。 根据客人要求和临时情况，合理安排日程。 做好组织工作，计划周密，调度科学，不发生意外事故，不丢失客人。 按计划完成景点旅游，不随意削减参观内容。 讲解介绍 热情为客