客户服务手册品牌行销解决工作方案专业服务规范范本、格式.DOCVIP

PAGE / NUMPAGES 【优质服务手册】 Perfect Service Handbook 洗剑池房地产运营机构（长沙） 目录 一、优质服务地理念 二、客户服务流程图及说明 三、我们给一个客户提供地服务有哪些？ 四、专案部门设置及工程计划制度 五、如何开展工程工作 六、如何进行工程督导实施 七、关于文案与设计地时间说明 八、保持优质服务地基本要求 九、客户服务规范表格 工程计划书 客户服务周志 客户服务月志 传真纸 客户档案登记本 壹 【优质服务地理念】 一、什么是服务 可被区分界定，主要为不可感知，却可是客户欲望获得满足地活动，而这种活动并不需要与其他地产品或服务地出售联系在一起.个人收集整理 勿做商业用途 “洗剑池房地产运营机构（长沙）”即是一家向企业、社会提供无形服务（专业营销策略）地专业服务公司；因此，公司在今后地经营发展中将紧紧围绕以“服务”为核心，通过优良地专业素质与系统、规范地服务体系为客户提供更加优质服务.个人收集整理 勿做商业用途 二、优质服务地构成因素 说明 ★ 可靠性：公司绩效与可信赖性地一致. ★ 响应：员工地工作状态及对客户地重视程度与反应速度. ★ 能力：员工掌握工作所需地技能和知识地程度. ★ 便利性：处处让客户感到方便. ★ 态度：客气、尊重、周到和友善地对待客户. ★ 沟通：用客户听得懂地语言表达和耐心倾听客户地陈述. ★ 可信度：真实、信任、诚实和心中想着客户地利益. ★ 理解：尽力去理解客户地需求. ★ 有形资产：服务地实物方面，如公司环境、人员形象、策划方案及设计作品等. 三、服务理念运用之关键 ★ 通过我们地优质服务，使客户地经营效益有所提升，这就是客户聘请我们地唯一理由. ★ 要常常站在消费者地立场说话，要敢讲真话，每一个客户一定会对真话感激不尽. ★ 为客户地服务要不分大小，都要让客户满意、感动. ★ 当我们说地好听但做不到，或给客户提供地服务前后不一致，客户会辞退我们.所以，不要吹嘘，要实事求是.个人收集整理 勿做商业用途 替客户省钱与赚钱，是我们服务地价值. 真诚与扎实——是我们优质服务 用 心 去 服 务 贰 【客户服务流程图及说明】 发现客户及相关信息向客户递交公司宣传资料填写客户档案登记表索取与收集更详尽地客户及其市场资料 发现客户及相关信息 向客户递交公司宣传资料 填写客户档案登记表 索取与收集更详尽地 客户及其市场资料 每天由部门经理汇总由经理分配给相关人员进行客户跟进 每天由部门经理汇总 由经理分配给相关人员进行客户跟进 提交一份建议提案或召开座谈会放 弃 提交一份建议提案或召开座谈会 放 弃 向经理或总经理汇报报价与议价成立工程小组每日与客户沟通进度书每周填写服务周志及反馈信息制定工程计划书签定合同确定谈判方案或探讨个人收集整理 勿做商业用途 向经理或总经理汇报 报价与议价 成立工程小组 每日与客户沟通进度书 每周填写服务周志及反馈信息 制定工程计划书 签定合同 确定谈判方案或探讨 每月填写服务月志、反馈信息及月计划 每月填写服务月志、 反馈信息及月计划 不定期地客户沟通 不定期地客户沟通 并实施督导 按工程承诺完成计划 按工程承诺完成计划 说明 ★发现客户及相关信息迅速做出反映,在第一时间内递交公司资料并详尽搜集客户资料； ★详细填写客户档并交部门经理汇总，部门经理要认真经管客户档案，并要定期(每周或每三天)过问相关人员客户追踪情况；个人收集整理 勿做商业用途 ★提案前客服人员反馈客户方信息必须准确、明了，必要时策划人员陪同前往了解情况； ★向客户报价前必须与部门经理进行沟通，不得擅自报价，报价时尽量要谨慎，分步骤、分工程报价是最好地方式；个人收集整理 勿做商业用途 ★与客户谈判地结果要及时向经理汇报，令其便于安排整个谈判地进度与对策； ★签定合同后应立即成立工程小组，并在工程人员共同参与下制定出工程计划书.对工程计划书要严格执行，不能任意改动日期.工程计划书地修定一定要经部门经理、总经理认可.个人收集整理 勿做商业用途 ★每日与客户地沟通一般电话即可，必要时要发咨询函. ★要及时向客户传真客户周志，对情况地要求与说明要清楚明白. ★每月地月志要对一个月来工程进度进行总结，对下个月地计划进行说明. 不定期地沟通与必要地督导一定要安排到工程计划中. 在整个工程推进时，以客户为先，急客户所急，想客户之所想. 叁 【我们为客户提供地服务有哪些？】 我们给客户提供地服务： 1.我公司地服务范围包括：市场调查及定位、工程发展策划、工程营销策划、物业经管顾问、会所设计顾问、社区文化设计顾问、商业招商、销售监督和协调经管、整合推广.个人收集整理 勿做商业用途 2.成立工程联合办公室，组成策划运营小组，由贵公司负责营销地高层为小组组长. 3.洗剑池及各协