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纳税服务礼仪培训 纳税服务处 引言 古人云：人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。孔夫子两千年前念念有词“以礼治国，以礼服人”。 礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。 纲要 一、办税服务厅职能 二、仪表礼仪 三、举止礼仪 四、语言礼仪 五、电话礼仪 六、公务礼仪 七、同事之间礼仪 一、办税服务厅职能 作为为纳税人提供集中办理涉税事项、提供纳税服务的机构和场所，办税服务厅在纳税服务领域发挥着举足轻重的作用。办税服务厅已经逐步发展到 集税务登记、税款征收、涉税事项受理、税法宣传，咨询辅导等功能于一体。是征纳双方沟通的桥梁和纽带。 二、仪表礼仪 （一）仪表礼仪 仪表，指人的外表，包括仪容和服饰两方面，它是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。 1.仪容礼仪 （1）面部 保持面部清洁；女士宜化淡妆，不浓妆艳抹，不涂彩色指甲油，不戴胸饰、领饰，如戴项链不得露于衣外。除工作需要和眼疾外，不得戴有色眼镜。不得在岗位上补妆。 （2）发型的礼仪 保持头发整洁，不留夸张奇特发型，女士长发应束发盘起（不盘过于夸张的发型），宜选用简单的素色发饰为宜。 2.服饰礼仪 （1）服装规范 统一着税务制服，同时佩戴：领带（夏装除外）、税务肩章、胸章；不同季节的制服不能混穿；搭配深色鞋（最好为黑色）；女士着裙装时不能搭配颜色鲜艳的丝袜（最好为皮肤色或黑色）；不穿拖鞋、板鞋；最好不要穿运动鞋，女士夏季不穿露脚趾凉鞋。 （2）季节变换时穿着税务制服的基本要求 5月1日至6月1日，统一着税务外制长袖衬衣，佩戴肩章“中国税务”胸章，扎领带（男蓝领带、女红领带）。 6月1日至10月1日，统一着税务制式短袖夹克衫，佩戴肩章、“中国税务”胸章。 10月1日至11月1日，统一着税务外制长袖衬衣，佩戴肩章“中国税务”胸章，扎领带（男蓝领带、女红领带）。 11月1日至第二年度5月1日，统一着税务制式春秋装，佩戴肩章、“中国税务”胸章；内着税务内制衬衣，扎领带（男蓝领带、女红领带）。 （3）有特殊情况的，如怀孕、受伤等，不便于穿着税务制服的，经请示本单位主要领导批准，可穿着便服。对于温度较低的办税服务厅可适当顺延换装时间，但是不得出现不同季节服装混穿或着装不统一的情况。 3.仪表 保持制服整洁，避免身体出现异味；不涂彩色指甲油；不过分修饰打扮；不戴胸饰、领饰，如戴项链不得露于衣外。不戴多只戒指、手链、耳环或其它个人标记（正常着正装时女士唯一可以佩戴的首饰是戒指，最好只戴一个，样式不能过于夸张） （二）表情礼仪 表情是指人的面部情态，是人的情感的外在形式，是人的心理活动有意无意的流露和表现。应做到亲切和蔼、友善真诚；不得态度生硬、冷淡、怀疑、烦躁。 1.眼神 （1）正确的注视 一个良好的交际形象，目光应该是坦然、亲切、和蔼并诚恳的。与纳税人交谈时应注视对方，不应该目光躲闪或游移不定。在整个谈话过程中目光与对方接触应了几达到全部交谈过程的50%~70%。听人说话时，闭眼是最令人讨厌的，表示厌烦，对对方的话不感兴趣，或自认为比对方优越。 2.微笑 在人际交往中，微笑时是最富有吸引力的、最值得提倡的、最积极地面部表情。为了表示相互敬重、相互友好，保持微笑是必要的。 （1）微笑要亲切自然 微笑时不出声、不露齿，嘴角两端略微向上提起。微笑时要由眼神、眉毛、嘴巴等协调动作来完成。微笑时应目光柔和，神情友善，自然大方。微笑要恰到好处，不要生硬、做作、虚伪。亲切自然的微笑对自身而言，表示心情愉快；对他人而言，则表示尊重和友好。 （2）微笑应发自内心 微笑体现的是内心的愉悦，是内心情感在面部的自然流露，所以，微笑一定要自然坦诚、发自内心，切不可故作笑颜假意奉承。即使是心情不好的时候，也应该注意控制自己的情绪，不要把不快挂在脸上，要做到微笑待人。 三、举止礼仪 日常的站、坐、走的姿态，一举手一投足，一颦一笑都可以概括为举止。举止是一种不说话的“语言”，是内涵的极为丰富的语言。举止的高雅得体与否，直接影响他人对自己的印象和评价。 （一）姿势 1．站姿 站立是人们日常交往中的一种最基本的举止，是生活中以静为造型的动作。女士站姿应秀雅优美，亭亭玉立。 （1）站姿的基本要领 头正、颈直，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。 双肩齐平放松，略向后张，人体有向上的感觉。 躯干挺直，挺胸，收腹，立腰，收臀。 双臂自然下垂，至于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松。 双腿挺直，双膝靠拢，双