客人投诉处理说课稿.docx

客人投诉处理说课稿 说课人：张晓 学号：20100520210 指导老师：方聪惠 老师们，同学们，大家晚上好。今天我说课的内容是《前厅服务与管理》中的第九章的第二节——客人投诉处理。下面我分别从以下八个方面来进行我的说课： 教学背景 在教材中的地位和作用 《客人投诉处理》在本书中的地位比较高，如果能正确处理客人投诉，不仅能提高客人的满意度和忠诚度，也能使酒店与客人建立良好的关系。从而树立起企业在市场上的良好形象，提高企业的竞争力，为企业创造更好的收益。这对一个中职学生来说灵活掌握各种投诉技巧是必不可少的。 2.学情分析 ＆中职生的共性是一般学习兴趣不高，学习比较被动，自主学习能力比较差，高一的学生刚接触这门课程不久，一般还没有真正掌握学习这门课程的方法 ＆学生来源不同，技能基础和个性差异较大， 因此，在教学过程中，一方面，安排任务要符合学生生活实际，还要注意任务的层次性，由学生自主选择，另一方面，有可能因实际情况而灵活调整教学进度和深度，从而保证每位学生都有一定的收获。 3.教学目标 ＆知识与技能：了解投诉的类型；掌握投诉处理的原则；理解并掌握处理投诉的程序 ＆过程与方法 ＆情感态度与价值观：提高学习兴趣、主动性；培养价值素养 4.教学重点难点 依据教学大纲要求及本课在教材中的地位和作用，我将本课的教学重难点设计为：处理投诉的原则和程序 5.教材处理及重点难点突破 根据以上对教材的分析，同时针对中职学生的特点首先给学生创设情境，激发学生的学习兴趣，让学生在自主合作、分组讨论等一系列活动中，掌握运用知识点逐步突破重难点，最终实现本课的教学目标 教学对象 中等职业学校旅游管理专业学生 教法 1、讲授法：系统地向学生讲解这一节课的内容，并指出重难点； 2、案例教学法：为学生提供有关视频案例，让学生对材料进行处理、分析，最后提出自己解决问题的观点，于是，学生发现问题、分析问题和解决问题的能力可以得到一定程度的培养。 3、任务驱动法：在案例中包含的任务，学生以完成此任务为目标，通过自主探索，进行完成任务的实践。通过任务驱动法可以使锻炼学生的自主学习、培养创新能力的目标。 学法 1、自主学习法：提出以完成任务为目标，要求学生自己在上课前预习这节课的内容 2、情景模拟法：课堂讲授结束后，模拟一个处理投诉的场景，请一组同学上台表演，请同学分析，让老师再总结 遇到问题的时候，再进行合作讨论 3、知识迁移法：教学生如何将所学的理论知识运用到实际操作中去，真正做到学以致用 教学手段 1、文本材料（教科书） 2、电子媒体（多媒体） 3、图像展示（视频） 教学过程 1、导入新课（5分钟） 视频导入： 客人关于房间丢了东西的投诉 2、讲授新课（20分钟） ＆投诉的类型 ＆投诉处理的原则 ＆处理投诉的程序 3、视频解读（6分钟） 讨论新课导入时播放的视频，结合视频中的大堂副理处理这次投诉的方法，找出存在问题，分析并找到正确的处理方法 4、巩固练习（5分钟） 运用角色扮演的方法，请一组同学上台表演一次关于投诉的处理，加深同学们的印象，更好地掌握这节课所学的知识点 5、归纳小结（2分钟） 总结这节课所学的知识，帮助同学们更好地理解这堂课的所学内容 6、布置作业（２分钟） 考虑知识的拓展性、能力性 板书设计 1、处理投诉的原则 2、处理投诉的程序 教学效果评价 本节通过创设情境让学生在轻松愉快的气氛中以体验、实践、合作与交流的方式来学习并运用所学知识。同时也丰富了学生生活，促进了他们在整个教学活动中主动参与，培养了他们积极的情感态度，也提高了他们的操作能力，本课很好体现了“自主、合作、探究”的学习方式，能使大部分同学都能积极的参与到课堂学习及课堂活动中去。