第2章--认识城市轨道交通客运服务.pptVIP

定义：服务是为满足顾客要求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动产生的结果。这种服务活动是为他人提供以满足他人需要的，同时价值双赢的活动，是无形的同时不涉及实物所有权的活动，同时是一种人与人之间的沟通与互动。 （二）服务的特征 1、无形性(Intangibility): 服务是无形的;?换言之,?服务在购买之前,?是看不见、尝不着、感觉不到、听不到、亦嗅不出来。因此,?一位女士前往「整容」,?在购买之前她看不见整容结果;?一位病人前往心理医师诊治,?事先也不知道此一服务的结局,?在此样的情况下,?服务的购买者必须对服务提供人具有信心。如轨道公司为乘客提供服务，但并不意味着乘客拥有了轨道列车上的座位。 2、差异性:不同乘客对服务的期望不尽相同。 3、不可分离性：生产和消费的同时发生，无法分割。 4、不可存储性：服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。比如一个有100个座位的航班，如果在某天只有80个乘客，它不可能将剩余的20个座位储存起来留待下个航班销售；一个咨询师提供的咨询也无法退货，无法重新咨询或者转让给他人。 （三）服务业的分类 1、流通服务：包括零售、批发、运输、电信等。 2、生产和生活服务：包括银行、保险、证券、房地产、咨询、娱乐、家政服务等。 3、精神和素质服务：满足人们精神需要和身体素质需要的服务。 4、公共服务：提供公共物资和维持公共环境。 二、认识城市轨道交通客运服务 （一）轨道交通客运服务的概念 （二）轨道交通客运服务的内容 1、票务服务 2、导乘服务 3、行车服务 4、问询服务 5、特殊服务 6、应急服务? （一）轨道交通客运服务的概念 轨道交通客运服务指通过客运人员向乘客提供一定的劳务活动，即提供安全、迅速、舒适的交通服务。 乘客：客运服务的核心和主体 客运服务人员、服务部门：客运服务的客体 第一、从广义角度看，轨道交通客运服务不仅是单纯的服务技巧，还包括交通企业所提供的各项内外设施，是有形设施和无形服务共同组合的有机整体。 第二、从乘客的角度看，轨道交通客运服务乘客在消费过程中所感受到的一切行为和反应。 第三，从轨道交通企业的角度看，轨道交通客运服务的本质是员工的工作表现。 轨道交通客运服务 （二）轨道交通客运服务的内容 1、票务服务 2、导乘服务 3、行车服务 4、问询服务 5、特殊服务 ? 6、应急服务 三、了解城市轨道交通客运服务心理学 （一）城市轨道交通客运服务心理学概念 城市轨道交通客运服务心理学主要针对服务乘客的行业特点，利用心理学的规律，更好地了解和把握乘客的心理特点，以便提供更高服务水平的客运服务。 （二）城市轨道交通客运服务心理学内容 1、乘客的知觉分析；2、乘客的情绪管理；3乘客的需求满足；4、乘客的个性分析；5、乘客的群体心理；6、乘客的投诉心理以及客运服务人员的服务素质和心理素质等内容 课堂实践：服务过程中的乘客心理 结合课本P19讨论以下内容： 1、在以上的各项服务过程中，乘客会有什么样的心理需求？ 2、在以上的各项服务类别中，乘客最为看中的是哪些服务？ 3、以上哪些服务内容更容易导致乘客不满？ * 城市轨道交通客运 服务心理学 服务（SERVICE） S—（微笑）：服务人员应该对每一位宾客提供微笑服务 E—（出色）：服务人员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—（准备好）：服务人员应该随时准备好为宾客服务。 服务（SERVICE） V—（看待）：服务人员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾 I— （邀请）： 服务人员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临 服务（SERVICE） C— （创造）：每一位服务人员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围 E—（眼光）： 每一位服务人员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己 服务人员的基本职责 迎接和招呼顾客 提供各种相应的服务 回答顾客的问询 为顾客解决困难 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 及时处理顾客投诉,并给客人以令人满意的答复 服务意识 服务人员为宾客提供的一种热情、周到、主动的服务欲望和意识 它是发自服务人员内心的，是服务人员主动做好服务工作的一种观念和习惯 是通过培养和教育训练而形成的 为什么要有服务顾客的意识？ 竞争带来的………..! 最期望达到的服务 最适合自己的服务 自己最喜欢的 服务 利润的源泉 随着各类行业市场