问题解决模型.pptVIP

数据分析和过程分析的三阶段：推测、提出关于原因的假设、证实或排除原因 * * 现状： 1、分布的起点在规格的中央。如果供应商绩效确实好，那么大多数的测量值应围绕着0.015这个中心，并两边呈递减趋势延伸（绩效不好）。 2、但这个分布的中心区域却围绕着可以接受的最高值0.020。零件不会自己识别出顾客要求的规格上限（超过0.020的零件已经被筛选）。 分析： 1、供应商在定价时很少会把筛选的成本以及废弃的或返工所用到的原材料价格计算在内（价格贵）。 2、供应商在计算交货期时，很少会把筛选整个批量的时间算在内（交货出问题）。 * * 慎重使用工具：1、务必有一个明确的目标（只有钉子需要敲打时才可以拿出锤子） 2、坚持简单原则（能用简单的方法解决实际问题是最好的方法） * * 一个美国4口之家的度假地点会议 * * 新目标作为标准举例： 1.该解决方案必须实现改进 2.该解决方案必须节约500000美元的成本 * * 资格标准是一项提案被列入考虑范围所必须达到的最低要求，象一个筛网，是一种非此即彼的决策（封闭式）； 最好在定义阶段就制定和沟通资格标准才是明智之举； 通常由团队领导制定。 * * 参考标准是在各方案之间做出比较和判断，进而对这些解决方案进行排序的标准（开放式）； 资格标准是项目团队领导人提出，而参考标准是大家联合决策的结果，这样大家更乐意接受最终的选择； 也就是要利益相关者应该拥有发言权。 首先，确定权重最高的一项标准，且只能有一个参考标准的权重最高； 其次，项目团队成员给剩下的每一个标准在1-9的权重内打分，并计算每个标准的平均分，由此确定权重。 * * * * * * 控制很重要。 举例：减肥 1、定义存在的问题：超重 2、测量：用磅秤称体重 3、分析：超重的根源是吃得太多 4、改进：快速瘦身餐、低脂饮食、高强度训练和素食法 5、控制：开始都有效，能成功地降低体重，但是没能很好地实施控制以“巩固成果”，由此可以说明最好一步可能是DMAIC方法中最重要的步骤。 1、证实成果是真实的 2、证实成果是值得的 3、保持过程长期稳定 4、巩固项目成果实现持续改进 5、关闭项目提交报告 考察组织最高层制定整个组织的业务过程计划时，生产力被认为是低的，但在以部门为单位考察这个过程时，生产力可能是中等水平。 * * * * * 该模型从调查顾客需求开始，了解顾客所关心的问题，从而确定所要研究的关键质量特性，即关键输出变量y，并对其进行测量，以寻求改进空间，确定改进的质量目标，然后在整个过程中寻找影响关键质量特性的因素，并确定少数的关键因素—关键的过程特性，即关键输入变量x。在此分析的基础上，建立y与x的函数关系—y=f(x),通过改进x以对y进行优化，然后将此数学解决方案转化为现实方案，要使此优化结果长期保持，必须对关键过程参数进行监控。 Smart:specific(具体的)、Measurable（可测的）、Attainable(可行的)、Relevant（相关的）、Time Bound(有时间限制的) 项目来源：外部来源（顾客意见、市场调查、竞争对手）和内部来源（质量分析报告、质量审核报告、财务分析报告、企业方针目标诊断报告） 项目选择原则：3M原则（Meaningful、Manageable、Measurable）和SMART准则（Simple、Measurable、Agreed to商定的、Reasonable合理的、Time-based时间基准） 项目确定：项目确定程序、项目选择矩阵 质量经济性：劣质成本和增值能力 项目要能量化：如果你不能量化它，你就不能理解它，如果不理解就不能控制它，不能控制也就不能改变它。 顾客需要：输出需要（在过程终端递送给顾客的最终产品或服务的特征或特性）和服务需要（在过程自身运行中应当如何对待和服务顾客的标准） CTQ树举例： 客户：要求客房服务的酒店客人 第1 层需要：客房送餐服务 第2层要求：送餐速度、食物质量、食物种类 第3层：速度；味道、外观和温度；菜的花样、带H标志的菜 * * 顾客需求：顾客的需要和要求 * * * * * * * * 构车过程（买一辆跑车） 1、起点：迈入40岁生日的那一刻 2、终点：车开出经销点的时候（不是付清车款为终点） * * 问题描述举例：自199×年1月以来，某公司的客户平均延期96.2天支付账款，从而导致了额外的管理费用。 未用中性词举例：由于员工滥用请病假的权利，我们已经无法满足需求了。 项目范围说明团队将要做什么，更重要的是不要做什么。 * * 练习1：申请信用卡的订单处理（S销售人员、I经签名的申请、P过程、O信用卡订购、C信用卡处理中心和信用卡申请者） P过程：输入订单、信用核查、订购卡、发出确认函、归档文书工作 练习2：构成过程 *