如何做好VI工作.ppt

准备好会员资料，确保信息准确 准备回访记录表，回访过程中记录顾客反馈的信息 酝酿愉悦的情绪，保持面部微笑 如果顾客不方便接电话，应该中断访问并约定时间继续访问，回访记录表上注明。 如果顾客对产品有抱怨，首先表示歉意，承诺将信息反馈给公司加以改进，感谢顾客的意见。 等顾客先挂电话，再挂断 整理并补充回访记录表 标注未接受回访的原因 根据记录表标注再次跟进回访对象 填写进最新版本的店铺交接本的顾客回访记录页面或录入电脑备查 电话回访中 电话回访后 电话回访前 类型 回访时机 电话回访内容 话术公式 A 生日 以关心家人、朋友的方式表示关心，内容不涉及购买衣服。 问候+自报家门+关心 B 节假日 产品换季 会员活动 问候表示关心，并告知店铺商品情况及活动内容，邀请顾客到店详细了解。 问候+自报家门+介绍活动+邀请 C 消费后 一、三、七天 问候表达友好，询问顾客衣服的穿着情况，提示保养方法，询问顾客对服务和产品的意见及建议并承诺反馈给公司。 问候+自报家门+询问+提示+承诺 D 节假日、促销活动前 简单问候，告知店铺商品情况及活动内容，说明会员的好处，顾客有兴趣的话，可详细介绍优惠活动、顾客利益等。 问候+自报家门+介绍货品+活动介绍 （1)以周为标准 　　星期一，这是双休日刚结束上班的第一天，客户肯定会有很多事情要处理，一般公司都在星期一开商务会议或布置这一周的工作，所以大多会很忙碌。所以如果要电话回访的话，尽量避开这一天。如果我们找顾客确有急事，应该避开早上的时间，选择下午会比较好一些。 　　星期二到星期四，这三天是最正常的工作时间，也是进行电话邀约最合适的时间，应该充分利用好这三天。这也是邀约成功与否的关键所在。 　　星期五，一周的工作结尾，如果这时打过去电话，多半得到的答复是，“看时间吧!”这一天可以进行一些邀约跟进的工作。 　　（2)以一天为标准 　　早上8:30～10:00，这段时间大多顾客会处理当天事宜，这时接到电话也无暇顾及，所以这时，不妨先为自己做一些准备工作。 　　10:00～11:00，这时顾客大多不是很忙碌，一些事情也会处理完毕，这段时间应该是电话沟通的最佳时段。 　　11:30～下午2:00，午饭及休息时间，除非有急事否则不要轻易打电话。 　　下午2:00～3:00，这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以，现在和顾客沟通不合适,聊聊与工作无关的事情倒是可行。 　　下午3:00～6:00，努力地打电话吧，在这个时间段,建议你自己要最佳的精神状态来进行电话沟通. 　　 　　（3)按职业 　　1.会计师：切勿在月初和月末，最好是月中才接触。 　　2.医生：早上11：00后和下午2：00前，最好的日子是雨天。 　　3.销售员：早上10：00前或下午4：00后，最热、最冷或雨天会更好。 　　4.行政人员：上午10：30后到下午3：00为止。 　　5.股票行业：避开在开市后，最好在收市后。（避开9点-15点） 　　6.银行家：早上10：00前或下午4：00后。 　　7.公务员：工作时间内，切勿在午饭前或下班前。 　　8.艺术家：早上或中午前。 　　9.药房工作者：下午2：00到3：30. 　　10.餐饮业从业人员业：避免在进餐的时候，最好是下午3：00到4：00. 　　11.建筑业从业人员：清早或收工的时候。 　　12.律师：早上10：00前或下午4：00后。 　　13.教师：下午4：00后，放学时。 　　14.零售商：避免周末或周一，最好是下午2：00到3：00. 　　15.工薪阶层：最好在晚上8：00到9：00。 　　16.家庭主妇：最好在早上10：00到11：00. 　　17.报社编辑记者：最好在下午3：00以后。. 　　18.商人：最好在下午1：00到3：00。 你店铺的生意额有多少是来源于VIP顾客的? 你有多少个VIP顾客? 顾客数据库的应用与管理 顾客数据库的应用与管理 你的店铺有建顾客数据库吗？ 顾客信息利用率是多少？ 店铺内有多少生意额是来源于老顾客的？ 顾客数据库包括哪些资料？ 现在都可以利用电脑的系统把顾客信息整理成有条理的数据库，即可以建立起详细的顾客档案资料。 数据库资料包括： 1、硬件档案(重要性20%)：姓名、性别、身高、体型、肤色、民族、大概年龄、邮箱、微信、住址、电话号码、消费产品款号。 交易信息：如购买、退货、订单、咨询、投诉等 交易频率：每周、每月、每年购买次数 产品信息：购买数量、产品尺码、消费金额、购买习惯数量金额等 顾客数据库的应用与管理 顾客数据库包括哪些资料？ 2、软件档案(重要性80%)： 工作状况、家庭状况、 性格取向、个人消费习惯、 个人着装喜好、日常娱乐爱好、 生活习惯、喜欢的服务方式、 对促销信息的接受情况、价值观、 历次到店维护信息、