客户关系管理说.pptVIP

四.教学方法与手段 1 1 2 3 以案例分析为主要教学特征的课堂教学 以学生课后任务完成情况展示为主要内容的课堂教学 教师指导学生参与客户学习情境开发与管理 4 分组后以团队合作为基础的学习方法 本课程的教材南京大学出版社出版，杨莉惠主编的《客户关系管理》 （1）模仿企业客户开发与管理的真实的工作环境与管理模式 （2）充分使用现代教育技术手段促进教学活动开展 （3）网络教学资源建设初具规模，构建了全方位、立体化的课程教学资源 （4）开发并公开出版了相关的教材，配套资源齐全 1 四.教学方法与手段 五 实践条件 五.实践条件 校内实训基地 五.实践条件 校外实训基地 顶岗实训企业 1中国电信云南百事通公司 2昆明浩州集团有限公司 3云南艾维投资集团公司 4云南白药集团 5招商银行云南信用卡中心 6云南龙润集团 7昆明东讯科技有限公司 8昆明可口可乐饮料有限公司 六 教学效果与成果 学生实际操作能力较强，学生进入中国电信云南号码百事通公司、昆明浩州集团有限公司、云南艾维投资集团公司、云南白药集团、招商银行云南信用卡中心、云南龙润集团、昆明东讯科技有限公司顶岗实习，企业的领导和员工对我们的学生非常认可，认为他们不仅具备必要的职业基础知识、职业技能，还具备良好的心理素质和职业道德，并且认为学生动手能力强，善于沟通协调，表现优秀，能在短时间内熟悉业务，具有团队协作精神。毕业学生普遍得到企业的领导和员工的认可，部分优秀毕业生现已成为众多企业营销管理、客户管理的骨干力量。 七 课程特色 七. 课 程 特 色 特色一 课程教学内容来源于学习情境，而教学过程中又让学生学习并参与实施学习情境。 学习情境 教学 内容 学生 教师 教师 教师 七. 课 程 特 色 特色二 成立“客户开发与管理小组”，将学生按 4—6人一组进行分组，小组成员分别承担客户代表、客户信息管理、大客户专员、客户服务督察等、呼叫中心坐席等角色，将课程的整体教学，以团队组织形式进行训练，突出“实战化”“岗位和”训练的教学模式，培养学生自信心、自主性和自学能力。 学生职业素质 教学过程 网上教学 学习情境教学 3 1 2 自学能力 自信心 自主性 七. 课 程 特 色 特色三 课程教学效果采取过程评价与结果评价相结合、课内学习与课外实践相结合、学生自评与小组评价相结合、教师评价与企业评价相结合的评价方式，重点评价学生态度和职业能力。以学生评价为主、教师评价为辅 ，真正体现了教学“以学生为中心、以学生为主体”的理念。 改进和优化教学 注重学生评价 注重企业评价 教学质量监控体系 谢 谢！ THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 可编辑 可编辑 汇报人：杨莉惠 《客户关系管理》 整体说明 1、课程定位 2、课程设计 3、内容的选取与组织 4、教学方法与手段 5、实践条件 6、教学效果和成果 7、课程特色 课 程 设 计 提 纲 一 课程定位 《 客户关系管理》是市场营销、电子商务、公共关系等专业的一门职业能力核心课，也是工商管理大类其它专业的职业能力选修课。以培养基层客户管理岗位综合技能为主线，使学生掌握基础知识和操作步骤，培养学生的六大关键能力，即寻找潜在客户能力、客户信息管理能力、大客户管理能力、客户体验管理能力、客户满意管理能力、客户忠诚管理能力。课程设置符合高技能人才培养目标和职业岗位的任职要求，本课程对学生职业行动能力培养和职业素养养成起主要支撑和促进作用。 一. 课程定位 客户体验管理 大客户管理 寻找潜在客户 客户信息管理 客户关系管理 商务礼仪 电子商务概论 推销与谈判技术 公共关系实务 市场营销 企业管理 核 心 能 力 课 程 专 业 基 础 课 程 培育忠诚客户 客户满意管理 综合训练与评价 二 课程设计 二. 课程设计 课程设计理念-以职业能力培养为核心 学生自主学习 课程设计理念 职业能 力培养 学习情境任务教学 工作过程导向 工学结合 校企融合 课程设计思路 2职业能力分析 3学习者分析 4以培养职业能力为核心的教学目标 5工作任务导向 确定学习情境 6多种教学模式 培养学生 7持续关注学生在企业的发展 8以企业标准态 更新学习情境 1企业岗位 需求调研 开放性 实践性 职业性 课程 设计理念 以培养学生职业胜任素质为指导思想 以典型工作任务为切入点设计教学模式。 以客户管理岗位能力要求设计课程内容 以客户管理工作学习情境为单位组织课程内容 以行动导向教学方式开展教学活动 二. 课程设计 三 内容的选取与组织 图4-2 客户管理岗位-任务-能力-课程内容关系图 1.客户日常管理，包括客户拜访工作、客户接待。 2.对企