如何提升服务意识42782.ppt

今天你微笑了吗？ 投诉处理 我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务,我们必须认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。 投诉处理 ?客人投诉的原因、心理 ?投诉处理原则 ?投诉处理的六个层次 投诉的原因、心理 产品质量 --求补偿心理 规章制度 --解决问题的心理 服务态度 --求尊重心理 管理的问题 --求重视心理 自身情绪问题 --求发泄的心理 。 投诉处理的原则 ?公平、双赢 ?平和 ?维护公司利益 ?有理、有利、有节 投诉处理的六个层次 表示同情并移情 真诚致歉 提出公平化解决方案 获得认同立即处理 跟进实施 反馈、回复 不同顾客类型的投诉处理 ?面对激动的顾客：安抚、冷静 ?面对内向的顾客：以开放性问话鼓励对象说 ?面对爱抱怨的顾客：倾听是关键 ?面对有敌意的顾客：先让顾客把火气泄掉 提升我们的服务意识需具备 责任意识 团队协作意识 换位思考意识 反思意识 责任意识 责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责； 对每一项服务有强烈的责任心； 坚信完美的执行工作是我们的义务； 团队协作意识 坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想 明确“我们”是团队的重要组成部分 长期习惯用“我们”的角度去思考 换位思考意识 对客户表现的情绪的理解 执行工作中提前考虑到客户的便利 反思意识 时常保持“能有更好的手段吗？”的思路 想想“为什么”服务对象满意或不满意 受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里 工作中应保持的心态 1．换位的心态： 2．助人的心态： 3、积极的心态： 4、阳光的心态： 5、空杯的心态： 你准备好了吗？ARE YOU READY? 是的，我准备好了！ YES, I AM READY! 提供了优质服务的员工 更容易 获得提升 提高薪资 获得好心情 获得更多工作机会 …… 多 谢 指 教！ THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 * 为什么我们要提高我们的服务，优化我们的服务，增强我们的服务意识；首先，客户潜意识都有自己的标准，只有我们的服务达到或者超越客户的标准，客户满意度才能提高；客户都是挑选最符合自己要求的服务、最到位的服务、自己最喜欢的服务方式；所以我们要充分了解客户，和客户进行充分的沟通；努力缩小我们服务与客户期望的差异，不断提高我们的服务水平，改进我们的服务方式，做到让客户满意。 综合管理部服装的规定作用，工程师穿西服打领带； * # # 可编辑 # 可编辑 如何提升服务意识？ 提 纲 为什么要有服务意识 我们应做到的 服务意识的 概念 如何提高服务意识 服务意识概念 服务意识是人 在与一切与其利益相关的其他人交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。  服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。（举例说明） 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 服务英文为service，其具体含义是： S—smile 要给每位需要服务的人提供微笑服务。 E—excellent 要将每一项微小的服务工作做得都很出色。 R—ready 要随时准备好为客人服务。 V—viewing 要用心观察，并把每位需要服务的人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。 I—inviting 在每次服务结束时都要邀请欢迎再次光临。 C—creating　 要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 E—eye　 始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。 为什么要有服务意识 良好服务带给公司的益处 不良服务导致的恶性循环 不良顾客服务 福利降低 员工不满 生意减少 利润降低 信誉受损 顾客减少 如何提升服务意识 最符合自己服务 最到位的服务 自己最喜欢的服务方式 客户的期望 期望越来越高 与以前相比 服务水平仍待提高 许多客户还在乎是否提供优质服务 他们认为 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务人员要求更高 需要得到更好的服务质量 ?顾客的定义 顾客是使用我们产品和服务的人。 内部顾客 ?谁是我们的顾客？ 外部顾客 ?顾客期望的优质服务 任何时刻都达到或超顾客期望的服务。 服 务 顾客的期望 ?快捷 ?礼貌 ?整洁与卫生 ?得到关注 ?安全感 ?自豪感 服务的六要素 ?专业知识 ?工作能力 ?自豪感 ?仪表 ?彬彬有礼 ?多尽一分力 ?专业知识 能够解答和处理问题