如何提高患者满意度25148.pptVIP

患者满意度的调查一直以来都作为衡量护理工作的标准，尤其是医院实行责任制护理以来，满意度的高低更是作为对于整个科室护理工作的整体评价。随着医院的技术和服务水平越来越好，到医院就诊的患者也越来越多，对于护理工作的要求也越来越高，那么如何才能给患者提供更优质的护理服务，提高患者对护理工作的满意度呢，我们来一起探讨一下。 病人到医院，一个基本的期望 就是得到良好的治疗，但是，影响病人的满意度的最重要的因素却是“是否真正得到关心”。 我们要注意我们的言谈举止、待人接物、文明用语、微笑服 务及热情主动的服务意识等。 优质护理有助于提高患者满意度 护士首先介绍自己的姓名、职责等，如“我是某某，是您的责任护士，有事请找我，我会尽力帮助您解决问题的”。其次，介绍床位医生，“您的医生很有经验，也很负责，请你安心养病治病”并同时对病房的制度一一介绍，如查房制度、病房设施的正确使用等。以取得病人的信任与合作， 使病人感觉到护士的亲近， 为病人创造一个安静 、舒适、 融洽的医疗环境和气氛 ，消除病人刚入院时的陌生感。 与患者交谈时，语气要柔和，语速要适中，让患者感觉到温暖，介绍完毕后询问患者是否还有其他的问题并给予解答。在整个过程中要面带微笑，礼貌用语，让患者感受到尊重。 不要把自己的不良情绪带到工作中，这样会直接影响护患沟通效果。“己所不欲，勿施于人”。 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 如何提高患者满意度 从细微之处体现护理人员人性化、亲情化的服务内涵。工作中应耐心、热情、主动地接待每一位需要帮助的人，耐心解答病人及陪护提出的每一个问题，病人遇到困难时主动给予帮助，使病人感到家的温暖和亲人般的关怀。“予人玫瑰，手留余香”。 选择恰当称呼 护士对病人得体的称呼可表现出对病人的尊重， 是护士与病人建立良好的人际关系的起点。亲切地称呼病人， 可使病人宽慰地知道自己在医院里被作为一个有人关心、 有人帮助、 有人治疗的人来对待， 从而树立战胜疾病的信心和勇气。在病房进行治疗和护理时， 切不可以床号代替病人的称呼， 应根据病人的身份、 年龄、 职业、 职务等具体情况， 因人而异， 力求准确适当， 尊称易使双方感情融洽， 例如对老年病人，不能直呼其名， 最好按职业职务称呼， 如老师、师傅、 老张同志、老先生、 阿姨、大伯…等称呼；对同辈或以自己年龄相仿的病人，以同志相称，如王同志、 李同志；对年青病人， 以小张、 小李、 小王相称。 优质护理有助于提高患者满意度 提高自己的业务水平。理论上要熟练掌握本病区常见疾病的护理常规，不懂、不清楚的一定要多学习多问，必要的话可以大家一起讨论。以便给患者提供最优质全面的护理。 一个博学多才的护士是提高患者满意度的关键 如何提高患者满意度 操作技能上，静脉穿刺是最常见的护理操作，病人的血管粗细、弹性、脆弱度都不一样，所以要勤加练习掌握一针准技术，能否一次穿刺成功也直接影响到病人对护理工作的满意度。 如果没有一次成功，一定不要从患者身上找原因，比如说你的血管太细啦、皮肤黑等，一定不要吝啬自己道歉的话语，向病人说声“对不起”或“不好意思”。 如何提高患者满意度 注意在护理的过程中融入心理护理也是非常重要的，比如操作前的问候、介绍、告知，操作中的安慰与鼓励，操作后注意事项的交代等，使患者在接受治疗时不紧张，并感到温心与舒心。 在给病人做治疗、护理时，护士的目光与病人的目光处于同一水平线，动作要轻柔、沉稳，一定要给人一种值得信赖的感觉。不要冒冒失失，让人不放心。 如何提高患者满意度 对所有的患者要一视同仁，不能有亲疏远近之分。 不能歧视有传染病或其他疾病的患者。 不能在办公室议论患者的隐私。 如何提高患者满意度 要经常进行换位思考:如果我是患者，我对护理人员的要求是什么，他们怎样做我才会满意。 经常与患者进行交谈询问，直接了解患者的真实感受，期望和需要，以及期望被满足的方式 ，要增强责任感，要真正视病人如亲人。 如何提高患者满意度 要主动地巡视病房，不要总是等病人和病人家属来叫你，不要仅仅在要换液体或拔针时才到病房。相反，要经常主动巡视病房，巡视过程中观察患者反应，调节输液速度，与患者及家属聊几句家常。这些动作或语言会让患者真正体会到你的爱心和关心，也就在不知不觉中提升了病人的满意度。 诊疗后跟踪接触度 是指医院在提供服务后，仍跟进患者的意见、建议、需求的及时性、频率及深度。医院跟踪接触越及时，对患者最终的评价影响越大。太早或太晚都会降低效果。要保持一定的频率，这对挽留初诊的患者，巩固已有的患者群，了解患者的需求变化趋向都有帮助。 措施办法： ?发放联系卡、定期电话回访、入户回访等。 出院指导——塑造一个良好的结局 当医生开具出院以后，护士指导患者或