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接待礼仪及技巧 许宗昊 2012年10月10日 请将手机关机或静音 培训期间不允许私自进出培训师室 请及时、认真做笔记 学会换位思考 第一单元 顾客的重要性和使顾客满意的要素 第二单元 前台接待人员的作用和应具备的素质 第三单元 建立良好的第一印象 目的 1. 认知顾客和顾客的重要性； 2. 提高接待人员的个人素质； 3. 更好地对顾客表示尊重，提高用户满意度； 4. 塑造并维护五方天雅的整体形象； 5. 使五方天雅创造出更好的经济效益和社会效益。 1. 顾客的定义 顾客就是具有消费能力或消费潜力的人，是服务的接受者或使用者。 要能提供使顾客满意的服务首先必须了解顾客的分类，只有在对顾客加以区分之后，才能因人而异，提供针对性的服务，这样才能 使顾客满意。我们把顾客分为两类： 外部顾客：除特约店以外的人； 内部顾客：特约店内部的工作人员，他们依靠您所提供的服务或信息来完成工作。 2. 顾客的重要性 顾客是五方天雅生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺顾客。五方天雅要有效地进行顾客管理，首先要树立“顾客就是上帝”的经营理念，五方天雅的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为导向，并贯穿到特约店经营的全过程。 ·工资是顾客发给的 ·工作时间都是属于顾客的 ·失去顾客等于失业 3.使顾客满意的要素 用户满意度（CSI）： Customer Satisfaction Index 第二单元 前台接待人员的作用和应具备的素质 1.前台接待人员的作用： ?? 是五方天雅的代言人 ?? 是顾客与五方天雅之间的桥梁 ?? 提供五方天雅产品和服务的信息 ?? 提供顾客满意的服务 ?? 争取更多的五方天雅的忠实用户 2.前台接待人员必须具备以下三个要素 第三单元 建立良好的第一印象 一.第一印象的重要性 心理学家的研究表明，一个人只有十秒钟的时间给别人留下自己的第一印象。第一印象的产生，主要来源于一个人的仪容、态度、言谈举止和谈话内容的评价。 接待员必须获得顾客的信任，同时其诚恳的态度和足够的精、气、神可以让顾客留下良好的第一印象，认为我们可以为他们解决问题，放心将爱车交给我们。如果我们让顾客留下不良的印象或令顾客不满意，则会把百忙之中抽空前来的顾客赶跑。 1.顾客第一印象中各要素的比重 构成顾客第一印象的要素 （1）仪 容：穿着、发型、服装等 （ 60 ）% （2）态 度：问候、姿势、肢体语言等 （ 20 ）% （3）言谈举止：使用词汇、语调、脸部表情 （ 15 ）% （4）谈话内容：实质内容、心口如一 （ 5 ）% 2.如何才能给顾客好印象 （1）使顾客满意的仪容标准： 整体：整齐清洁、自然、大方得体、精神奕奕、充满活力 头发：头发整齐、清洁、不得披头散发 耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡 面貌：精神饱满、表情自然、不带个人情绪 妆容：面着淡妆、不用有浓烈气味的化妆品 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝； 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子； 嘴巴：牙刷干净、无食品残留物 胡子：每日一理，刮干净 指甲：不留长指甲、不涂有色指甲、经常保持清洁 衣服：合身、平整、清洁、无油污 袜子：袜子无勾丝、无破损 身体：无体味、不使用浓烈香味的香水 （2）提高个人素质的各种技巧： 二．交换名片礼仪 名片，在我们的现代生活中越来越不可获缺，它往往传递着很多重要的信息。递出一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且与顾客建立了联系，既方便，又体面，但不能滥用，要讲究一定的礼仪。否则，会给人留下草率、马虎的印象，忽视不得。 1、事前的准备： 把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把干净的新名片存放在名片夹内。平时准备多些名片，不要在顾客面前出现名片已用完的情况。 2、交换名片时的礼仪： 应面带微笑，注视对方，将名片正面对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方。如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时说一些：“我是XX，请多指教。”或“我是XX，很高兴为您效劳。”一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。 3、收下名片时礼仪： 接收他人递过来的名片时，应尽快起身，面带微笑，用双手拇指和食指接住名片下方的两角，并说： 谢谢 、 能得到您的名片，深感荣幸 等等。名片接到后不能随便乱放。 如果是初次见面，最好是将名片上的重要内容读出来，以示敬重。 第一次见面后，应在名片背后记下会面认识的时间、内容等资料，最好能简单记下对方的特征。这样积累起来的名片就会成为再次见面或联络提供线索或话题。 三．表达的技巧 当与顾客交流时，您的语言应该从“生活随意型”转到”专业型”。您既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。 1．寒暄 （1）寒暄的基本要求 ?? 真诚:真诚的问候，对于沟通人与人的心理，有着重要的作用。 ?? 鼓励:在寒