员工礼仪礼节规范标准.doc

Q/ FORMTEXT HA FORMTEXT 鸿安餐饮管理有限公司企业标准 Q/ FORMTEXT HA FORMTEXT ZL200.004— FORMTEXT 2011 FORMTEXT FORMTEXT 员工礼仪礼节规范标准 FORMTEXT 2011 - FORMTEXT 06 - FORMTEXT 01发布 FORMTEXT 2011 - FORMTEXT 06 - FORMTEXT 01实施 FORMTEXT 鸿安餐饮管理有限公司发布 Q/HA ZL200.004—2011 PAGE I 前言 本标准由鸿安餐饮管理有限公司标准化管理委员会提出。 本标准由鸿安餐饮管理有限公司标准化委员会办公室归口。 本标准主要起草人：刘青云，杨忠 员工礼仪礼节规范标准 范围 本标准规定了员工礼仪礼节规范标准。 本标准适用于鸿安餐饮管理有限公司鸿安肥牛餐饮店。 2、目的 随着人民生活水平的提高，人们对服务质量的要求也越来越高。为了把服务工作推上一个新的台阶，特对公司员工礼仪礼节制定如下规范。 3、礼仪礼节 基本礼仪礼节分为五类：（1）称呼礼节；（2）问候礼节；（3）应答礼节；（4）迎送礼节（5）操作礼节。 3.1、? 站姿：立正姿势：抬头、挺胸、收腹，身体重心要稳，两眼平视前方，双手应紧贴在两脚裤缝中间；跨列姿势：女生右手抓住左手虎口交叉，自然垂下放于小腹前；男生左手抓住右手，虎口交叉放于背后腰际。工作时间不可叉腰、插入衣袋、环抱于胸前，站姿要端正、潇洒大方、轻松自如、不做作。 3.2、? 坐姿：入座时，要轻、稳，不要匆忙，以免给人“抢座”的感觉，座椅子只座椅子的二分之一，入座后要面带微笑，头部端正、双眼平视、嘴唇微闭、双肩放平、双腿并拢，男生双手掌心向下放在膝上，女生右手抓住左手放于小腹前。 3.3、? 走姿：行走时，身体挺直，可略向前倾，双臂自然后摆动，步伐轻盈、平稳，靠右侧通行，在走廊、通道等处不并排行走。 3.4、? 手势：在工作时，如遇到让路、问路时应用标准的手势为客人指引方向。 4、言谈举止 4.1、? 餐饮店所有员工工作时间必须使用普通话，谈话给人以友好的态度，真诚的声音，吐字清楚，让人感觉愉快。 4.2、? 时刻保持端庄、稳重、大方，要精饱满，和蔼可亲。 4.3、? 上班时，不吸烟、不长时间休息、不所堆聊天、不敲桌子或玩弄其它物品。 4.4、? 谈话时要标准、简洁、条理清楚，不要喋喋不休。 4.5、? 与客人交谈时，不要随意打断客人的谈话。回答客人问题时，不能说“不知道，应积极帮助客或带客人找领班或主管。如遇客人心情不佳、言语过激，不能面露不悦之色，应保持常有的沉着，冷静的心情；不与客人闲谈。 4.6、? 三人以上谈话时，应用互相听得懂的语言，不开过分的玩笑，不涉及对方的隐私和对方不愿谈及的内容。 4.7、? 与客人说话必须站立，并保持一步距离（0.8—1米）。谈话时，眼睛应注视对方，保持、微笑，不得左顾右盼，不得底下头或玩弄手指、衣服。手脚举止，面部表情要配合适当、适时，不要显得僵硬或慌乱。 4.8、? 不与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情，应主动帮助客人。 4.9、? 不偷听客人谈话。 _________________________________