呼叫中心客服人员的培训资料.docVIP

呼叫中心客服人员的培训资料 对于要到呼叫中心工作的人员，通过层层的人员选拔程序，真正踏入呼叫中心工作时多半有些恐惧或是紧张；即便是有多年工作经验的客服人员，也会因为服务对象与产品不同而需要再训练，必须要适度的吸收相关知识，了解环境后，才有信心进入现场工作。 ?????? 成功的呼叫中心管理者，往往了解客服人员学习环境的独特性，并能掌握正确的训练方式，培养优秀的客服人员。前几年客服中心的教育培训，着重于客服人员对产品知识的了解与熟悉系统操作，这两年重心转化为客服人员沟通技巧的培训以及交叉销售观念的培养。 ?????? 接下来，我将从客户服务中心教育观念与学习环境的营造谈起，与诸位共同探讨优秀客服人员的教育与训练。 1 、呼叫中心教育观念与环境的营造 ?????? 客服中心在人力培养方面，最大的挑战是如何对那些面试合格的新员工实施了快速有效的培训后，他们能够成长为实用的客户服务代表，同时还要避免普遍发生的员工在训练后进入现场工作之后的流失率。所以，客服中心的培训不能只总是效率，还要兼顾到员工的学习发展等诸多个层面，要形成一套完整的、独特的教育训练计划，而主宰这个训练计划的轴线就是员工的栽培、培训、持续培养的训练观念。 ·重视系统操作习惯的养成 ?????? 课程学习与上机实习并重。员工学习之后，课程内容回顾和检验值机操作并行，得以了解员工学习与系统应用情况回馈，加以强化辅导训练。 ·重视辅导 ?????? 在员工接受培训时段，受训人员往往对在其周围提供培训辅导的资深客户人员或主管的需求超出管理人员想象，必须避免辅助人手不足的现象出现，降低受训人员的在培训学习中出现“惧问症”，提升辅助学习的效果。 ·重视协助 ?????? 避免安排新近员工尚未充分接受训练，或未有资深客服人员或主管帮助下就上机工作，应减少客服人员在上机之初的挫折产生，避免因此造成的人员流失而影响工作士气。 ·重视信心的培养 ?????? 安排提升工作自信心与临场反应的培训课程，降低上机前后人员的离职率。 ·协助经营 管理人员应具备强调与持续并重的培训教育观念，随时为客服人员提供增长产品知识与提升工作能力的培训学习机会，让员工能够面对工作的新挑战，提升客服人员竞争力。 ?????? 建立以上这些观念，将有助于改善整体训练的成效，并且可以避免许多客服中心常见并急需改善的状况。 ?????? 当面对大量话务的压力下，很多客服中心都可能发生下述情况： ·刚入职的人员在经历一段速成的训练课程后，就被安排上机接听电话； ·刚入职的客服人员上机状态不佳，出现混乱、紧张、不知所措等情况； ·工作现场没有安排足够的辅导人员； ·服务质量出现品质不佳或者客服人员接听电话效率极低； ?????? 这些问题如果不能及时解决，其结果除了会导致对客服中心服务品质不良的指责外，还要面临员工离职率增加的压力。 2 、营造适合客服人员的学习环境 ?????? 现在很多客服中心都拥有自己的培训教室，目的是期望通过培训教室的设置为客服人员提供模拟工作现场的学习环境，但是大多数培训教室的设计，往往是为了给在职员工提供在岗培训，或者仅仅是为了给新入职员工提供学习场地而设计的。实际上在培训工作中，更重要的是要让客服人员能够养成主动学习的习惯，所以客服中心应该尽力营造出一份主动以及互动的学习环境，加强员工的自我学习。 ·鼓励员工间的互动交流学习 ?????? 在建立学习环境时，必须要营造互动交流的气氛，鼓励学员提问，安排适量的辅导人员，让学员在学习中遇到的问题能够充分地得到暴露，并针对他们的每个不同问题，展开充分的讨论，以便能够实现知识和经验的互相分享。 ·在模拟现场环境中学习 ?????? 在模拟真实现场的环境中，让学员上机实操，选择时段适量的引入真实的客户电话，让学员感受到上机工作的真实性，辅导人员帮助学员发现知识或技能的不足之处，加强点对点培训。 ·树立标杆引领学习环境 ?????? 要想给员工提供适用的知识与技能，那么给员工配备的辅导人员，必须是经过严格挑选，具有较强的交流能力和责任心，拥有丰富的上机经验，并在团队中能够持续保持较好绩效的资深客服人员或主管。 ·工作与学习并存的环境 ?????? 管理人员要认识到，为员工营造一个时时在学习、时时在吸收、时时成长的工作环境是非常重要的，只有这样才能适应客服中心千变万化的动态运作环境。 3 、训练方式的导入 A. 员工学习过渡与衔接训练 ?????? 根据客服中心的工作环境以及人员学习的特点，比较好的训练方式应该有演练、衔接、过渡式等。 ?????? 这种循序渐进、反复练习的交互式学习模式，能让培训真正扎实有效，让受训人员可以在上线后有效工作。事实上如此强调新进人员到正式员工过渡时期的学习训练，也是符合客服中心实际需要的，员工正式