事故车维修流程教材.ppt

事故车维修流程 内容： 一、车辆信息来源 二、来店接待 三、进行维修工作 四、交车过程 五、跟踪回访 一、车辆信息来源 车主主动来电或询问 保险公司推荐 主动创造 其他情况 信息接受的注意事项 注意事项： 1、询问车辆上的人员情况 2、询问车辆受损情况 3、询问车辆信息及最佳联系方式 4、询问车辆保险及事故处理情况 5、了解车主需求和接待车辆来店的有效途径 对应措施： 接待人员态度要体现热情、关心、专业 询问车况要详细、具体 了解车辆档案、保险背景 掌握车辆处理发展事态 引导车主发展意识 强调自身优势 快速采取有效回应措施 信息来源的要求 及时性 准确性 目的性 时效性 跟踪 问题:你认为怎样才能把握有效信息？ 结论： 二、来店接待 主动来店 被动来店 1、主动来店: 车主主动提出或经他人信息灌输，信任我公司专业维修优势，主动来店送修的用户群体。 主动用户接待技巧: 态度要求热情、关心、主动 快速了解车辆信息 快速了解车主需求 主动积极安抚用户心理 快速引导进入维修流程 2、被动来店 经他人介绍或迫使主观意识、不得已情况下，来店送修的用户群体。 被动来店接待技巧： 主动介绍公司背景 运用主观态度，（热情、主动、专业、关心）强化第一印象 熟悉车辆背景、档案及车主喜好 掌握用户心理动态，快速引导客户进入维修流程 适时提供超值服务 3、接待作业要求： 详细的车辆档案信息（车辆、保险）