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认识顾客满意度 百货股份有限公司 分享：让客户满意 有一个超市的收银员在结算时与一位中年妇女发生了争执。中年妇女声称已经将货款交给了他，但是收银员坚持说没收到。于是两人便一起去看了超市的现场录像。录像显示：当中年妇女把钱放到桌上时，被旁边的顾客顺手牵羊拿走了。而这一情况，中年妇女、收银员还有保安都没有注意到。 收银员说：“我很同情您的遭遇，但是按照商场法规规定，钱交到收银员手上时，我们才承担责任。现在请您付款吧。” 无奈，中年妇女只好付了钱，怒气冲冲的走了。 因为这件事，超市决定辞退这位收银员。年轻人愤愤不平。 超市总经理知道后，找到收银员，提了一些问题：“这位顾客被你当作一个无赖请到监控室里看录像，她的自尊心会不会受到伤害？她内心不快，会不会向她的家人、亲朋诉说？她的亲人、好友听到她的诉说后，会不会对我们超市也产生反感心理？” 面对一系列提问，年轻人都默默点头。 “问题就是在这里，”总经理递给收银员一个计算器，接着说，“据专家测算，每位顾客身后大概有250位亲朋好友。假设每位顾客每周到商店里购买25美元的商品，那么气走一位顾客，商场就将失去几十位、数百位甚至更多的潜在顾客，一年之内这个商场将会有多少损失呢？” 收银员想了想说：“会损失几万甚至上百万美元的生意。”这时，他感到了惭愧。“可是，我还有一个疑问，”走之前，收银员说，“遇到这样的事，我该如何处理呢？” “你所要做的很简单，”总经理笑着说， “让你的顾客满意的离开。” 你是怎么理解顾客满意的？ 在美国营销学会手册中，对客户满意的定义是： 满意=期望－结果 换句话说，“客户满意”就是顾客对产品的感知与认知相比较之后产生的一种失望或愉悦的感觉状态。满意程度是由产品的最终表现与顾客期望的吻合程度决定的。 顾客满意的三个层次 物质满意层 顾客在商场提供商品或服务的核心消费过程中所产生的满意。 精神满意层 顾客在对商场提供商品或服务的外延消费过程中产生的满意，是对商场的商品或服务带来的精神上的享受、心理上的愉悦、价值观念的实现、身份的变化等方面的满意状况。 社会满意层 这种满意层面向的是整个社会，他的要素是商场提供的商品或服务的道德价值、政治价值和生态价值。 “客户满意”的五个指标 理念满意 企业的经营理念带给顾客的心里满足状态。顾客对企业的经营宗旨、质量方针、企业文化、服务承诺以及价值观念的满意程度。 行为满意 企业的全部运行状况带给顾客的心里满足状态。包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意等。 视听满意 企业名称、品牌标识、口号、广告语、服务承诺、企业形象、员工形象举止、礼貌用语及企业的硬件环境给人视觉和听觉带来的满意度。 产品满意 产品的品质、时间、数量、设计、包装、品味、价格满意等。 服务满意 售后服务满意、保障体系满意、绩效满意、产品和服务完好整体性满意、顾客方便性的满意、顾客情绪的满意、环境的满意等。 密歇根大学的研究者通过调查得出 客户满意度每提高一个百分点，公司的投资回报将增加2.37个百分点。 海尔星级服务“一、二、三、四”模式 一即一个结果：服务圆满 二即两条理念：带走客户的烦恼，留下海尔的真诚 三即三个控制： 服务投诉率小于十万分之一 服务遗漏率小于十万分之一 服务不满意率小于十万分之一 四即四个不漏： 一个不漏的记录客户反映的问题 一个不漏的处理客户反映的问题 一个不漏的复查处理结果 一个不漏的将处理结果反映到相关部门 分享：找到衡量的标尺 点金石是一种小石子，它能将任何一种普通金属变成纯金。它的外形和海边其他普通的石子几乎没有什么区别，唯一不同的是，点金石是温暖的。有个聪明人知道了这个秘密，于是便到海边去找点金石。为了提高效率，他想了个办法：当摸到冰凉石子的时候，就将它扔进大海里，这样他就不会重复捡起同一块石子。一个星期、一个月、一年、三年……每捡起一块冰凉的石子，他就把它扔进海里。 直到有一天，聪明人捡起了一颗石子，而这颗石子是温暖的，但是他已经习惯于做扔石子的动作，以至于把这颗石子也扔进了海里。 人是具有主观能动性的，通常会寻求能减少重复性工作次数、最大化提高工作效率的方法。这个聪明人也如此，但是他仍然与点金石失之交臂。假设他有一种可测量石子温度的标尺，那么故事的结局就会变成：皇天不负苦心人，他借助仪器终于找到了点金石。