前厅服务操作手册.docVIP

金汉宫快捷宾馆前厅培训手册 金汉宫快捷宾馆 前厅培训手册 P Page PAGE 3 of 42 服务操作手册（前厅部） Jin han gong Hotel Management Group 金汉宫快捷宾馆 “金汉宫快捷宾馆”品牌的含义。 以人为本, 让我们员工的才能在金汉宫快捷宾馆这个平台上得到培养和发挥，做一个超健 康,高品格,超价值的成功人士. 用我们的专业知识精心打造一个金汉宫快捷宾馆环境,为 我们的客人提供”超健康,超舒适,超价值,超期望的产品和服务.使我们服务和产品的 性价比越来越高，让我们的客人和我们的合作伙伴都能够获得超值的回报． 创建本手册的目的： 金汉宫快捷宾馆连锁的目标是为宾客提供“四超”的服务。统一的、标准的品牌运营 标准是金汉宫快捷宾馆发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家宾馆的 长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，金汉宫快捷宾馆连锁公司制订了一系列标 准的手册，指导和规范金汉宫快捷宾馆连锁所有宾馆的运作行为，本手册是其中一本。 特别提醒！ 本手册内容属金汉宫快捷宾馆内部资料， 任何人未经许可不得翻印和外传。 目录 1. 前 厅 组 织 结 构…………………………………………………………………………………. 4 2. 前厅各岗位职责及日工作流程……………………………………………………………………….5 3. 前厅服务程序…………………………………………………………………………………………10 1） 散客及团队预订程序…………………………………………………………… … 1 0 2） Check-in 程序…………………………………………………………… 11 3） 电话接 、 转程序 … ……… … ……… … ……… … ……… … ……… … ……13 4） 换房程序 ………… ………… ………… ………… ………… ………… … 1 4 5） 叫醒服务 程序…… ………… ………… ………… ………… ………… … 1 5 6） 开门服务 程序…… ………… ………… ………… ………… ………… … 1 6 7） 延时退房 或续住处 理程序… ………… ………… ………… ………… …………1 7 8） 记账/挂账服务程 序……… ………… ………… ………… ………… ……18 9） 问讯服务 程序…… ………… ………… ………… ………… ………… … 1 9 10）物品损坏 赔偿处理 程序…… ………… ………… ………… ………… … 2 0 11）投诉处理 程序…… ………… ………… ………… ………… ………… … 2 1 12）商务服务 程序…… ………… ………… ………… ………… ………… … 2 2 13）访客服务 程序…… ………… ………… ………… ………… ………… … 2 3 14）贵重物品 寄存服务 程序…… ………… ………… ………… ………… … 2 4 15）物品租借 服务程序 ………… ………… ………… ………… ………… … 2 5 16）行李寄存 服务程序 ………… ………… ………… ………… ………… … 2 6 17）宾客留言 服务程序 ………… ………… ………… ………… ………… … 2 7 18）Check-out 服务程序……………………………………………………28 19）封包和夜 审程序… ………… ………… ………… ………… ………… … 3 0 20）交接班程 序……… ………… ………… ………… ………… ………… … 3 1 21）参观房间 程序…… ………… ………… ………… ………… ………… … 3 2 4、前厅质量控制制度…………………………………………………………………………………….33 5、前台受控记录清单…………………………………………………………………………………….38 6、宾馆专业术语………………………………………………………………………………………….39 7、租借物品安全使用说明……………………………………………………………………………….42 一、 前厅组织架构 前厅经理/副经理 前台服务员 商务中心文员 二、前厅岗位职责和工作内容  总台人员岗位职责 [直属上级]：前厅经理/副经理 [岗位职责]：为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务。提供主动、热情、耐心、细致、准确、 高效的服务，严格执行宾馆各项服务标准，努力树立宾馆良好的品牌和公众形象。 [工作内容]： 1. 为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 2. 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 3. 负责办理客房的换房手续。 4