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客服部服务经理首问责任制 一、背景： 为推动“以规范约束常态工作，以正向引导促进个体自由发展，鼓励沟通，注重协调，用人所长”的客户部管理目标的实现，推动“客户服务重点化”，在常规客户工作开展中打造个性化服务，加大对销售部门的支撑力度，持续提升整体客户满意度，特拟定本制度； 二、适用范围： 本制度适用于客户部内部全体员工； 三、工作目标： 1.使内部管理机制更完善，与各市场部门沟通更快捷，避免内部沟通不畅，工作执行不及时，影响内外部客户满意度； 2.培养客服部整体沟通协调能力，加强人员工作责任感，拓展发展空间； 四、服务经理人员配备： 1.服务经理应由客服部在编人员担任，本着自愿承担的原则，结合工作经验、能力，参考市场部意见予以选拔； 2.服务经理人数与公司各销售组对应，每个服务经理负责为一个销售组提供涉及客服部工作的服务，响应销售组提出的各种协助需求； 3.服务经理设置A、B角，当服务经理A角因故无法履行职责时，由服务经理B角代替A角，承担对应工作职责；在本制度执行之初，为保证服务工作质量，各服务经理应互为A.B角； 五、服务经理工作细则： 1.首问职责要求：服务经理对各自所负责的销售组所提出的各种咨询、协查、处理等需求承担首问职责，即接到需求后，无论该工作是否本人执行，服务经理必须代表客服部，牵头积极协调内外部人员，推动该项工作的及时顺利实施，并全程跟踪核查执行和完成情况并向市场部门的需求提出者反馈。服务经理应做到“有求必应，有问必答”； 2.工作态度要求：服务经理在工作履行过程中，应注重沟通方式与工作态度，须设身处地为需求提出者着想，积极配合，提供及时有效的服务；不得以任何形式任何借口推诿、拖延，甚至拒不履行首问职责； 3.工作冲突解决要求：遇有因请假、重要工作时间冲突等客观特殊因素无法承担工作的，服务经理应第一时间将需求移交对应B角承担，同时知会所负责服务的销售组，B角应无条件承担起A角职责；遇A.B角间因故协调不畅事宜，A角应上报客服负责人，由客服负责人酌情安排和调整工作； 4.工作疑难处理要求：遇有确因需求查证或执行存在困难，或处理意见存在分歧的，服务经理应告知客服部及销售组对应负责人，充分听取各方建议并牵头酌情处理，直至需求顺利完成；处理措施不得未经许可擅自违背公司或客服部既有规定；服务经理不可因需求疑难而拒不履行首问责任； 七、客服部首问责任考核问责制度： 为使客服部首问责任制度顺利推行落地，切实提升工作效率及内外部满意度，本考核问责制度执行范围为全体客服人员； 1.服务经理考核问责： 服务经理违反工作细则中各项要求，经客服部与对应销售组查实的，每违反一次，扣除人民币50元整； 服务经理连续三个月均因违反工作细则中各项要求而被考核的，调整次月考核系数至人民币80元/次；至连续三个月无考核记录后，次月考核系数恢复至人民币50元/次； 服务经理一个月内连续3次违反工作细则中各项要求，经客服部与对应销售组查实的，除承担考核外，由客服部参考销售组意见，撤换服务经理人选； 2.客服部负责人考核问责： 同一服务经理同月内连续2次或2次以上被考核的，客服部负责人承担连带领导责任，考核金额为服务经理扣罚款的一半/次； 服务经理因工作疑难上报至客服负责人，客服负责人应积极协调客服部内部资源，协助服务经理推进工作；若客服部负责人拒不响应或响应不及时而影响服务经理工作质量，服务经理有权越级向总经理汇报情况，经查实后，扣除人民币50元整/次； 3.客服部其他人员考核问责： 服务经理因工作疑难需客服部其他人员配合的，客服部所有人员应积极响应和配合，若遇若客服部人员拒不响应或响应不及时而影响服务经理工作质量的，经查实后，扣除人民币50元整/次； 八、服务经理权益： 1.服务经理承担比客服部其他人员更多的职责和工作考验，享有优于同职位人员的绩效和工作业绩评定系数； 2.同等条件下，服务经理享有职位晋升、福利待遇等方面的优先权；