导购员培训计划(1).docVIP

资料由超市168管理商务平台提供——/ 站长QQ：6021581 资料下载讨论/ 资料由超市168管理商务平台提供——/ 站长QQ：6021581 资料下载讨论/ 新 员 工 培 训 计 划 第一节:培训细则 文明服务十要求 ①顾客进店，主动招呼，不冷落人； ②顾客询问，详细答复，不讨厌人； ③顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人； ④顾客少买，同样热情，不讽刺人； ⑤顾客退货，实事求是，不埋怨人； ⑥顾客不买，自找原因，不挖苦人； ⑦顾客意见，虚心接受，不报复人； ⑧顾客有错，说理解释，不指责人； ⑨顾客伤残，关心帮助，不取笑人； ⑩顾客离店，热情道别，不催促人。 应掌握的基本知识 导购员自身素质的高与低,服务技能和服务态度的好与坏,是影响商店服务水准的最重因素之一。因此,新任导购员在上岗前,至少需要接受八项基本知识的培训: 了解公司(商店) 要让新员工充分了解所在公司的历史状况、产品基本组成的材料与口味、售后服务承诺的内容,以及公司未来发展方向等事项；另外，商品在市场上的行情等相关知识也应涵盖在内。 商品知识 　　商品知识是在销售服务介绍时的基本销售要点，所以，导购员要将商品名称、种类、价格、特征、品牌、材料、规格、推广要点、储存方法等基础知识牢记在心。 交易技术 　　交易技术涉及到的是导购员与顾客成交过程中的操作技术．如收银机操作、货币鉴别、商品计量、包装等．在收找货款中要能坚持做到实收实付，提醒顾客核对货款，避免找款中有人为差错；导购员也必须能够识别货币的真伪，以防止假币流入；商品出售后，要给予包扎、包装，便于顾客携带。 竞争产品 在工作过程中,导购员应利用闲暇时间,随时注意同行业竞争对手(类似品、替代品)的举动,如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等,并将这些情况及时向店长汇报。 工作职责与工作规范 只有透彻理解自已的工作职责与工作规范,随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着,才能更好的为顾客服务。 了解顾客特性与其购买心理 由于消费者个性化、差别化的消费需求,导购员应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法,只有充分了解不同消费者的购买特性与心理,才能更好地向其提供建议。 销售服务技巧 要成为一位适应现代化需求的优秀导购员,必须对导购工作有新的认识,不能总停留在狭义的传统观念里,以为等顾客上门后,才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等技巧。 商品陈列与展示的常识 根据商品的色彩与展示特征,或采取条列式,或采取对比式的陈列方式来加强商品美感和质感以,以达到刺激顾客购买欲望的目的。因此导购员们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。 另外,导购员对商店内POP、辅助销售道具以及陈列杂器(配饰品)的吊、钉、挂、摆等行业技巧要多学习、多做练习,以期使商品更有价值感。 除了上面这几项导购员必须掌握的知识以外,在商店举办促销活动时,导购员也一定要通过活动前的培训,详细了解活动的目的、时间、方法、商品知识(用于新产品促销)等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。 工作培训的五大内容 在分步谈一些导购员必备的技能知识之前，先就整个工作流程提出１０点要求 ⑴上班前：检查仪容仪表； ⑵工作开始：精神饱满； ⑶接待顾客：要热情； ⑷主动介绍商品：要周到； ⑸是否购买商品：要婉转； ⑹计划：要准确； ⑺商品包装：要美观； ⑻现金收款、信用卡收款、收款机操作，要熟练； ⑼送客：要有礼貌； ⑽工作结束：要清扫台内外卫生。 商品包装的步骤 ⑴包装准备 具体操作： ①包装袋（大、中、小）； ②包装盒； ③透明胶纸。 要求：导购前准备好。 ⑵包装 具体操作： 必须使用客人使用的夹具； 用夹具奖商品夹入包装袋中； 冷热要分装； 或放入包装盒，并配好足够的标准配件。 要求：不规则商品尽量放平；要根据客人的要求包装．商品包装美观大方，牢固结实，方便携带。 商品陈列的步骤 ⑴检查商卫生 具体操作： 将商品拿出柜台； 用干、湿布擦去货架上的灰尘。 要求：小心谨慎，轻拿轻放；及时报废不合格产品。 ⑵整理商品 具体操作； 将放乱的商品整理复原，补充商品； 分类排列商品； 将商品摆放整齐。 要求：一般导购前做好这些工作。 ⑶陈列商品 具体操作： 先设计出陈列图案方案，根据图案方案摆放整齐。 要求：一般在导购前做好这些工作，陈列商品要美观大方，多而不乱，井井有条，富有艺术感、吸引力．便于销售、保管。 从内场取货的步骤 ⑴填写＂取货申请单＂ 具体操作 列出新到商品； 补充柜台商品； 将商品数量、规格、品名等列出； 清单交送内场。 要求：根据内场送来的商品验收清单数量出货；仓库有货，柜