方特欢乐世界服务质量管理.docVIP

服务质量管理——分析方特欢乐世界服务质量 黄佳璐 3130122006 李雪梅3130122008 陆瑶勤3130122010 虞莹莹3130122021 曾媛 3130122022 颜林建3130122032 完成日期：2015年11月9日 目录 TOC 1. 背景： 1 2. 现状： 1 2.1. 游客数量多，且自驾游游客占多数 1 2.2. 周末客流量较大 2 2.3. 影响范围逐渐扩大，由所在省份辐射至周围省份 2 2.4. 地理区域位置优越 2 2.5. 暑期学生团体游客较多，公交出行游客数量可观 2 2.6. 方特欢乐世界有专门的公交线路 2 2.7. 具有服务有形性 2 3. 优点： 3 3.1. 分析优点使用方法 3 3.1.1. SERVQUAL评价法 3 3.1.2. 服务质量管理的五个维度 3 3.2. 技术设备： 3 3.2.1. X公司有最新的设备和技术 3 3.2.2. X公司的设备有视觉上的吸引力 4 3.3. 服务安全性： 4 3.4. 线路安排合理多样： 4 4. 现存问题： 5 4.1. 分析问题使用方法： 5 4.1.1. SERVQUAL评价法 5 4.2. 乐园的服务人员不够多，服务不全面 5 4.2.1. 排队管理 5 4.2.2. 服务人员缺少耐心 5 4.2.3. 乐园洗手间清扫不及时 5 4.3. 网络途径的售票处置不合理 5 4.4. 方特欢乐世界开放设施少，不能进行很好的分流。 6 4.5. 开园时间短 6 4.6. 网站不完善，管理水平较低 6 4.7. 员工评价系统不够完善 6 4.8. 后期服务评价平台并不完善 7 5. 建议： 7 5.1. 增加服务人员的数量及质量 7 5.2. 方特欢乐世界增加更多人性化的服务 8 5.3. 完善网络售票取票服务 8 5.4. 增加夜场服务内容 8 5.5. 增加开园时间 8 5.6. 优化网站设置 8 5.7. 设置完善的员工奖励制度 8 6. 结论： 9 PAGE PAGE 3 背景 方特欢乐世界由深圳华强集团有限公司精心打造，以高科技为主的表现文化科技的主题公园，其开创的 “方特欢乐世界”和 “方特梦幻王国”，被称作 “中国的迪斯尼”。方特的承诺是为儿童和大人们打造一片布满欢乐的梦幻乐园，并提供无微不至的服务。在方特乐园里，你可以体验飞越极限、恐龙危机、海螺湾、逃出恐龙岛、唐古拉雪山、暴风眼、极地快车、飞翔之歌、宇宙博览会、电影魔术大揭秘、生命之光、聊斋、嘟比历险等20多个大型项目，涵盖主题项目、游乐项目、休闲及景观项目200多项。其中包括许多世界领先的超大型游乐项目，绝大多数项目老少皆宜。这里有国际一流的高空飞翔体验项目“飞越极限”；目前世界最先进的大型恐龙复活灾难体验项目“恐龙危机”；世界顶级的无压肩式圆环过山车“暴风眼”； 亚洲仅有的巨型回旋式过山车“极地快车”；中国独创的大型雪山探险项目“唐古拉雪山”；中国原创的大型室内全彩LED魔幻剧场“飞翔之歌”；让人琢磨不透的中国传统神话神奇演绎项目“聊斋”；色彩斑斓、如梦似幻的项目“海螺湾”；神奇的互动卡通脱口秀“十二生肖快乐街”。现已于天津、郑州、芜湖、沈阳等10个城市建造了13个主题公园。 所有的方特建造选址都有严格筛选标准，方特欢乐世界公园大多建在主流地域，人流量较大，交通便利，周围基础设施齐全的地方。方特乐园园区的游玩项目种类繁多且新颖。主要有科幻体验区和中国文化体验区两个体验区，创意基地、数字动漫基地、影视后期基地、人才培养基地四个文化科技产业基地，以及旅游商业小镇、大型演艺中心、旅游配套酒店等商业配套设施。 现状 游客数量多，且自驾游游客占多数 据游客中心相关数据显示，每个方特欢乐世界日均接待游客基本轻松破万并直逼两万人。其中，仅旅行社及团体游客数量即达到六千余人。根据统计，每个方特欢乐世界基本上在早上八点，门口停车场车场就已停放了不少轿车，同时，另有很多车辆自大门口陆续抵达。在所有来方特欢乐世界游玩的游客中，自驾游游客占据相当大比例。 周末客流量较大 在所有来方特欢乐世界游玩的游客中，自驾游游客占据相当大比例，每逢周末该现象更加凸显。 影响范围逐渐扩大，由所在省份辐射至周围省份 根据车牌号码显示，以方特欢乐世界所在省省内各地市自驾游客居多，其中以省会城市最多，其间的区位优势由此可见一斑。另有一部分自驾游客来自当地的周边省市，由此可见，方特欢乐世界辐射中部地区的影响力增加。 地理区域位置优越 所有的方特建造选址都有严格筛选标准，方特欢乐世界公园大多建在主流地域，人流量较大，交通便利，周围基础设施齐全的地方与城市。 暑期学生团体游客较多，公交出行游客数量可观 若