第六章-服务补救.pptVIP

; 服务补救是服务的关键部分。无论多么努力，即使是最出色的服务企业也不能避免偶然的航班误点、烤焦的牛排和遗失的邮件。在服务业，顾客出现在服务过程中，失误是难免的。 —Hart、Heskett和Sasser《哈佛商业评论》 为了尽可能减轻服务失误给企业带来的负面影响，服务补救 不容回避。;顾客期望;主要内容;1.服务失败的类型;服务交付系统失败 ;顾客需要以及请求 ;未经提示和未经请示的员工行动 ;问题顾客 ;服务失误发生时，顾客会…… ;2.顾客对服务失误的反应;2.顾客对服务失误的反应;为什么人们会采取不同行为？ 人们抱怨的原因： 相信投诉总会有积极的结果且对社会有益， 且其个人标准支持其抱怨行为 不抱怨的原因： 抱怨是对其时间的浪费 ;我为什么要抱怨？ ;我为什么不抱怨？ ;3.顾客抱怨时的期望;结果公平 顾客希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配 ;过程公平 顾客希望抱怨过程的政策、规定和时限水平。 ;相互对待公平 顾客希望被礼貌地、细心地和诚实地对待。 ;公司该怎么办？ ; ;避免服务失误，争取在第一次做对 基础：服务质量的第一条规则 措施：防故障程序的TQM概念 服务装置，必须的程序，按恰当的顺序和适时的方式进行服务，有形物品，顾客资料，员工及顾客行为的有效性 零缺陷文化—“顾客的生命价值” ;鼓励并跟踪抱怨 抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的 抱怨的顾客应当被真正