ITIL的事 件管理.docVIP

ITIL的事件管理 IT服务管理的质量直接影响业务的质量，进而影响企业的市场声誉和客户满意度。信息技术基础架构库(IT Infrastructure Library, ITIL)为企业的IT服务管理实践提供了一个严谨、客观、可量化的标准和规范，是一套以流程为导向、以客户为中心的管理方法，对IT基础架构进行全面而集中的管理，以确保企业业务的平稳、高效运营。企业的IT部门可参考ITIL制定其IT服务管理流程，从而确保企业能够高效地实现IT服务管理，为企业的运作提供更好的支持。 基于ITIL的IT服务管理由服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理、服务级别管理组成，事件管理是整个支持系统中的首要环节，具有应用广、重要性大的特点。目前，我国实施IT服务管理的企业中绝大部分已执行了事件管理流程。事件管理往往以快速解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因，因此，时效性成为评价企业事件管理水平的重要标志。 　　事件管理是IT服务管理中的一个核心流程，提升事件管理时效性、回归事件管理本身属性，可以提高IT服务的质量，有效改变目前我国企业普遍存在的重开发、轻运维的现象，真正践行以服务为导向的ITIL理念，通过切实有效的IT服务管理为企业创造价值。 　　一、事件管理的目的 　　事件是指引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件，也可以是一种为个人提供特殊服务的请求。事件管理是负责解决I