客服部手册(2004年).docVIP

PAGE PAGE 24 目 录 客户服务部职责 各级人员岗位职责及工作标准及规范 客户服务部经理岗位职责 客户服务部主管岗位职责 客户服务部助理岗位职责 客户服务部文员岗位职责 客户服务部前台岗位职责 物业管理服务人员礼仪、礼貌的基本要求 规范用语 客户服务部工作流程 客户服务部主管工作流程 客户服务部助理工作流程 客户服务部前台工作流程 员工纪律 客服部管理制度 垃圾房管理制度 室内绿化养护管理制度 富凯大厦卫生管理制度 保洁管理制度 房屋管理制度(空置单元) 回访制度 客服部值班制度 客户服务部交接班制度 管理费收缴管理制度 客服部考勤制度 客服部对客服务程序 北京富凯大厦车位办理程序 对讲机使用规定 客服部报修流程及要求 小推车借用管理操作规程 客服部钥匙管理程序及规定 租户租赁业主单元收楼程序 投诉处理程序 客户服务部职责 客户服务部是富凯大厦之中枢部门，承担大厦的物业管理、客户服务、清洁服务、及部门协调，对外联络，向大厦及公司提供客户最直接的信息，反馈客户急需解决的问题及要求，与客户保持良好关系。 各级人员岗位职责及工作标准 一、客户服务部经理岗位职责： 在总经理领导下，负责客户服务部全面工作，领导客户服务部全体人员履行管理、监督、协调、服务的职能； 认真贯彻部门关于物业管理的各项法规、政策、标准，组织落实上级主管部门下达有关任务； 收取及审阅大厦之巡视报告及每天之投诉记录，并了解处理进度； 协调物业公司各部门的运作关系，配合工程、保安、行政、财务的相关工作。遇重大问题或突发事件及时汇报总经理； 对大厦的清洁卫生，维修保养，设备折旧、成本核算、成本控制（预算）、安全等负管理之责，保持高水平的服务。 遇有紧急事故，如水浸、火警等事项，全责处理善后工作。 负责审批部门的物品采购计划； 组织开展同检和用户意见反馈，对本部门人员考评，对管理服务质量进行严格控制； 负责公司与外有关单位协调； 负责部门人员招聘、考核、录用及人员调整工作； 每周组织一次部门例会，协调待解决问题； 负责部门常规培训和考核，每周向总经理汇报； 每日检查管理记录，安排部门人员当日工作； 协助财务催收各项费用； 完成公司领导交办的其他工作。 工作标准、规范 每日审阅大厦之巡视报告，及时率达到100%； 每日处理突发事件，及时率达到100%； 每日处理客户投诉，及时率达到100%； 每日巡查各工作岗位各一次； 每日全面检查大厦区域一次； 每周召开部门工作会议； 二、客户服务部主管岗位职责： 检查物业助理的工作记录（电话、消防、保安、清洁、会客、投诉等），处理遗留问题，如有需要，采取行动以跟进所需之工作； 安排物业助理当天的工作； 巡视检查大厦内保安、清洁环境及消防设施情况安排，清查施工人员； 检查大厦外广场清洁、环境情况； 检查本部门员工仪容仪表（工服、工牌、头发及服饰）； 按照市场部入住通知日期，安排业主/用户 楼宇钥匙接收与登记； 检查本部门员工的出勤情况，做好考勤表； 处理日常事务及客户投诉； 与政府相关部门联络； 10．制定各项通知、通告及内部公函； 11．定期核查钥匙管理。 工作标准、规范 每日阅读工作日志，跟进遗留事项，及时率达到100%； 每日检查员工出勤情况，出勤率达到100%； 每日两次检查员工工作情况； 每日一次检查清洁、绿化工作； 每日全面检查大厦区域一次； 每日处理突发事件，及时率达到100%； 每日处理客户投诉，及时率达到100%； 三、客户服务部助理岗位职责： 负责钥匙接收、保管及使用登记； 于上班后即视察管理日志薄，留意上一班所注下之记录。如有需要，采取行动以跟进所需之工作； 预备及整理大厦之业主/用户名单，记录资料必须保密，整理后送交上级，并将相关资料抄送保安控制室储存备用。 负责派发各种文件、报纸及信件； 负责接待客户投诉（包括来电、来函、来访），可处理之事宜，即行处理；不能解决的问题，向直属上司报告，并将投诉记录于管理日志薄内； 协助维修、保安或清洁为客户服务； 接听电话、填写维修单，记录服务经过，并跟踪服务结果。 每日汇报工作，记录工作； 每周一下午：周卫生检查；每周二下午：周花木检查；每周三下午：周标识检查；每月月末：客服部物品盘点； 巡视大厦，处理发现之问题。 工作标准、规范 核对钥匙数量，准确率达到100%； 派发各种文件，及时率达到100%； 每日处理突发事件，及时率达到100%； 每日处理客户投诉，及时率达到100%； 协助工程、保洁提供服务，满意率达到100%； 每日全面检查大厦区域两次； 每日对公共区域卫生间检查两次； 每日一次检查清洁、绿化工作； 四、客户服务部文员岗位职责： 服从上级的工作指派； 做好一切电话接听记录程序； 做好考勤记录； 熟练操作电脑和打字机；