顾客满意度调查问卷设计思路(1).docVIP

PAGE 1 另附：1.顾客满意度调查问卷的设计 顾客满意度测评指标的设定 珠海拱北华润万家超市满意度调查问卷设计思路 1.顾客满意度调查问卷的设计 摘要 顾客满意度调查问卷设计的情况直接影响到调查数据的收集情况，因而在很大程度上决定了测评结果的有效性和准确性。 一、问卷设计的思路 顾客满意度测评方法是基于顾客满意度理论建立的，对问卷内容有一定的要求，因此与一般的市场调查相比，具有特殊性。顾客满意度测评问卷的设计，除了满足一般调查问卷的要求外，还必须满足顾客满意度指数测评体系（见表1）的特殊要求。 表1 顾客满意度指数测评指标体系 一级指标 二级指标 三级指标 顾 客 满 意 度 指 数 顾客期望 对产品（或服务）质量的总体期望 对产品（或服务）质量满足顾客需求程度的期望 对产品（或服务）质量稳定性的期望 顾客对产品 质量的感知 顾客对产品质量的总体评价 顾客对产品质量满足需求程度的评价 顾客对产品质量可靠性的评价 顾客对服务 质量的感知 顾客对服务质量的总体评价 顾客对服务质量满足需求程度的评价 顾客对服务质量的可靠性的评价 顾客对价值的感知 给定价格时顾客对质量级别的评价 给定质量时顾客对价格级别的评价 顾客对总成本的感知 顾客对总价值的感知 顾客满意度 总体满意度 感知与期望的比较 顾客抱怨 顾客抱怨 顾客投诉情况