顾客满意度调查程序(1).docVIP

PAGE 程 序 文 件 文件编号：HC /OP-8-06 版本/换页：A/0 页 码：共2页 第1页 标 题：顾客满意度调查控制程序 1.0 目的 对顾客满意度和投诉信息进行收集和分析，确定改进措施并付之实施，以提高顾客满意度。 2.0 适用范围 适用于本公司所有顾客的满意度调查和顾客投诉处理。 3.0 职责 3.1 由跟单组负责收集顾客对货期、产品质量和沟通服务等方面的满意度信息和投诉的处理。 3.2 跟单组对顾客满意的信息及投诉做出分析，识别可改进的机会，并做出改进指示。 3.3 各相关部门负责实施有关的持续改进措施, 跟单组分别负责对改进措施的追踪,收集改善结果向顾客沟通。 4.0 程序 顾客满意度调查信息的收集顾客满意度调查的策划 顾客满意度调查信息的分析顾客满意度调查信息的沟通 顾客满意度调查信息的收集 顾客满意度调查的策划 顾客满意度调查信息的分析 顾客满意度调查信息的沟通 相关部门制定相关措施 跟进改进措施效果 就改进措施与顾客沟通 改进机会的识别 顾客抱怨和投诉 记录 顾客抱怨和投诉的分析 内部沟通