医学人文关怀的理论和技能 医学人.pptVIP

1人性化服务 一 医院服务中的人文关怀 2 便捷化服务 即简化服务流程，提供方便，便捷的服务。 电话勤务中心 2 便捷化服务 2 便捷化服务 一 医院服务中的人文关怀 注射，换药 等技能好 74.7﹪ 50.7﹪ 30.9﹪ 通俗的说明病情及有关检查 说明怎样对待疾病及 生活起居注意事项 3 知识化服务 “知识服务”是指为病人传播及普及医学保健知识，致力于培养和提高人们的“健商”（HQ） 病人对护士的期望 一 医院服务中的人文关怀 4 延伸化服务 延伸服务不仅是指医疗服务产品的售后服务，还在于延伸和扩大医疗护理服务的传统范畴。 一 医院服务中的人文关怀 5 温馨化服务 是指给服务对象营造一个温馨的就医视觉环境，听觉和感觉环境。 一 医院服务中的人文关怀 6标准化服务 通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，，服务方法规范化，服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。 病人入院护理“五个一” 递上“一壶水” 讲上”一句暖心语” 递上”一张椅” 呈上”一张住院须知” 介绍”一名责任护士” 一 医院服务中的人文关怀 7细节化服务 关注细微，繁杂之处，以细节服务提高服务对象满意度。 90% 30% 55% 语言的情感性 语言的礼貌性 语言的安慰性 语言的技巧性 二沟通交流中的人文关怀 二沟通交流中的人文关怀 语言的情感性 操作技术有高低 沟通交流有技巧 技巧之上是理念 理念之上是情感 二沟通交流中的人文关怀 患者最不喜欢医生说哪些话 排名依次为： 1、“跟你说了你也不懂。” 2、“想不想治？想治就回去准备钱吧。” 3、“我推荐的药你不吃，后果自负。” 4、“到外面等着去！” 5、“害什么羞，人体器官我们一天看几十个，没啥隐私可言。” 6、“怎么拖到这么晚才来看病？” 7、“你知道这病的后果有多严重吗？” 8、“谁让你抽这么多烟？” 9、“偏方别乱用，毛病都是吃出来的。” 10、“没事儿别瞎担心，毛病是自己吓出来的。” 二沟通交流中的人文关怀 声音 气息 气随情动 职业情感 情绪调控 您好 不离口 请 字放前头 对不起 时时有 谢谢 跟后头 保重 送客走 多用礼貌用语 二沟通交流中的人文关怀 语言的礼貌性 对服务对象的尊重关爱 二沟通交流中的人文关怀 一见习护士称呼一老年病人“大爷”，病人十分不快，请问什么原因？ 二沟通交流中的人文关怀 语言的礼貌性 亲属称 职衔称 职业称 姓氏称 礼貌称谓 通称 根据不同情况 采用不同称谓 评估患者情况 二沟通交流中的人文关怀 语言的安慰性 对比法 激励法 转移法 分散其注意力 减少不良情绪 二沟通交流中的人文关怀 医生与患者的“沟通” 患者：“医生，我还有........” 医生（门诊）：“好了，下一个。” 患者：“..........” 患者：“医生，根据我的病情，你说我做手术好呢？还是吃药好呢？” 医生：“都可以，你自己决定。” 患者：“.........” 患者：“医生，您说我这是什么病啊？” 医生：“不好说，等检查结果出来再说。” 患者：“.........” 患者：“医生，化验单刚出来，上午的医生不在了，您能不能帮我看一下？” 医生：“挂号去。” 患者：“.........” 患者：“医生，我想住院，什么时候有床啊？” 医生：“不知道。” 患者：“.........” 患者：“医生，我暂时不想住院？” 医生：“行，签字，一切后果自负。” 患者：“........” 患者：“医生，我不想做手术了。” 医生：“好的，明天出院。” 患者：“........” 患者：“医生，我年轻的时候..........” 医生：“说主要的。” 患者：“........” 患者：“医生，上次我看的是另外一个医生，他建议我吃这种药” 医生：“那你继续找他看吧” 患者：“........” 患者：“医生，我除了咳嗽，还有......” 医生：“我这里只看呼吸，其它问题到其它科去看吧。” 患者：“........” 二沟通交流中的人文关怀 医护人员语言的通俗，委婉 造影，就好比心脏是间屋子，心彩看屋子有多大，墙结不结实，漏不漏水，心电图看电路通不通，有没有短路啊漏电啊，而造影是看水管子堵没堵，这管子都是铁皮包着，里面锈成啥样谁也不知道，心电图和心脏彩超根本看不着，只能做造影，三个检查是不能互相替代的。 患者总不理解为什么要做心电、彩超，还要造影