岗位工作说明书（客服经理）.docVIP

岗位工作说明书 制表日期2009/7/1 部 门 客服部 岗位名称 客服经理 任 职 人 钟玮铭 岗位编号 直接上级 执行副总 直接下级 客服人员 任 职 条 件 学历限制 本科 技能要求 具有良好的学习能力，开拓创新能力，执行能力，团队领导能力，发现、分析、解决问题能力，组织协调和沟通能力，文字表达能力 专业知识 熟悉ELN平台、课程资源等产品知识；掌握客服管理、培训管理等基本知识；了解管理学、营销学、教育学、心理学等知识. 岗位目标 完成公司布置的工作；3.打造一支卓越的客服团队. 岗位职责描述 核心职责衡量标准 履职要求 根据公司以客户需求为导向的要求，通过制定完善的客户服务制度、工作流程和标准，以优质客服赢得市场声誉。 根据公司年度工作目标和ELN销售资料，通过制定部门年度工作计划，分解工作任务，跟踪检讨周、月、季工作目标，编写月度和年度部门工作报告，完成年度工作。 根据ELN销售进度，负责制定能满足不同新客户需求的详细服务方案，帮助新客户在较短时间内使用ELN平台。 根据工作流程和标准，负责调配部门资源，按服务方案与客户密切合作，协助 举办开学典礼，实施开通帐号、现场培训、提供资料、电话辅导、学习跟踪、定期回访、新功能介绍、组织活动等服务事项。 负责管理和维护客户档案，收集、整理、记录各类客户信息，确保存档记录资料及时、完整、准确。汇总客服人员工作日志，定期统计与分析客户情况市场趋势，发掘客户潜在需求，及时报告客户异常情况，供公司经营决策参考。 负责处理客户投诉，做好投诉记录，认定投诉性质，一般投诉及时跟进处理后报告，重要投诉及时报告后再处理。 根据公司年度工作，制定ELN平台内培计划，编制培训教材，组织全体员工进行ELN平台培训，确保公司员工及时、全面掌握ELN的技术和功能。协助销售部向客户推介ELN平台。 根据公司规定，负责督促部门客服人员依照工作标准或要求执行工作，及时对属下进行有效指导，激励士气，提高工作质量和效率，确保本部门目标的达成。对属下绩效进行考核，就奖惩、升降等事项提出建议。 负责HR网院和CEO网院学习卡售后服务管理。(网站维护 资料更新 电子刊 发行) 签订合同后，3个工作日内提供实施流程表。 每个月底前制定月度工作计划。 保障每位学员在开通帐号两个月内，帐户使用率达95%、并且接受培训辅导1小时以上。 老客户月度满意率达90%。（ELN的回复调查） 每千个帐户的客户投诉一个月不得多於2次。 客户档案资料及相应报表每月更新并记录呈交。 每月呈报客户使用情况追踪报告与评价表。 熟悉公司发展战略，以树立公司良好品牌为己任。 有强烈的责任感和足够的工作热情，开放包容，追求卓越。 具有培训师的基本素质。 具有领导团队的基本素质。（观念、行为、习惯、思维方式、沟通表达、人际能力、分析判断） 诊断团队问题并及时进行改善 具备初级管理能力，十项管理技能：1、角色定位；2、心智修炼3、目标管理；4、时间管理；5、有效授权；；6、绩效考评；7、有效激励；8、员工培训；9、团队建设；10、有效沟通。 24小时要求保持电话通畅。 每月月底递交 月度工作计划。 客户档案资料更新报告。 客户使用情况追踪报告（学员使用率与培训记录）与评价表。 客户投诉记录既处理追踪。 老客户月度满意率调查。