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客服接待服务 -------礼仪篇 培训对象：客户服务、前台接待及相关人员 培训目标： 塑造良好的企业形象和个人职业形象，提高服务礼仪素养、提升个人整体素质 掌握接待客户的礼仪细节，让每一位客人宾至如归 掌握服务礼仪的必备礼节，从细微之处体现对客人的尊重 培训方式：讲授、安全分析、示范练习、角色模拟、讨论等 自我调整：随着与客户接触的不断加深和服务工作的不断进行，自己所处的具体位置，需要不断的调整 服务礼仪的涵义与作用 在中文里，最早的“礼”和“仪”是分开使用的。在古代典籍中，“礼”主要有三层意思：一是政治制度，二是礼貌、礼节，三是礼物。“仪”也有三层意思：一是指容貌和外表，二是指仪式和礼节，三是指准则和法度。中国古代的“礼仪”从本质上更偏重于政治体制上的道德教化。 在西方，“礼仪”同样有三种涵义：一是指谦恭有礼的言谈举止，二是指教养和规矩，也就是礼节，三是指仪式、典礼、习俗等。 我们今天所说的礼主要是指礼仪。凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来，就是礼仪。纵观中外对“礼仪”的涵义的理解，我们可以看出它有以下三个方面的基本意思： 1）、礼仪是一种行为规范或行为模式，见了面不自觉地要伸出手，临走时下意识地要说声“再见”。没有人非逼着你这样做，但你却觉得只有这样才算合适和正确。 2）、礼仪是大家共同遵守的，当然，不可能全世界每个人都遵从同一礼节，但相对于偶然性的行为，礼仪却是普遍的。现在，国际上通用见面打招呼说“你好”。 3）、礼仪是有它存在的合理性的，如约束人类欲望，保证社会秩序，实现人际关系的和谐。当然，这是概念上的认知，和外在表现是有区别的。 可见礼仪就是指人们在各种社会交往中，为了互相尊重而约定俗成、共同认可的行为规范和程序，它是礼节和仪式的总称。遵行礼仪就必须在思想上对交往的对方有尊敬之意，有乐贤之荣；谈吐举止上懂得礼仪规矩；外表上注重仪容、仪态、风度和服饰；在一些正式的礼仪场合，还须遵循一定典礼程序等。 1、服务礼仪的作用及价值 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任 从个人角度来讲，一个人通过他的一言一行、一举一动把他的个人涵养、素质、才华展现在人们面前，给人留下第一印象。 从企业角度来讲，良好的礼仪形象影响着我们的企业形象，是企业文化的重要内容，良好的企业形象对我们公司的运营有着很大的影响，有助于提高公司的服务质量和服务水平；有助于塑造公司的整体形象；有助于提高公司的经济效益。现代社会的竞争不仅仅是产品和价格的竞争，更是服务的竞争，一个优秀的企业，他所展现的良好形象是提高企业竞争力、促进企业发展的有效保证，更是得到客户肯定的关键。所以我们每个人的穿着等仪表形象、吃饭时的礼仪、接电话时的礼仪等等都能够展现一个企业的形象。所以，良好的礼仪形象对提高整个企业的形象是非常重要的。 从社会角度来讲，礼仪是提高国民素质，加强社会沟通，促进社会发展的有效手段。人与人之间的有效沟通、相互理解、互相尊重都会促进和谐社会建设，从而促进经济的发展。 (一)、仪容礼仪 仪容礼仪的基本要求 　1、仪表 　　仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系 　　1）、卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。不要在人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。 2）、服饰：服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。 要求：统一着工装，着黑色鞋 3）、妆容：要求化淡妆，不浓妆艳抹，不戴夸张首饰 　2、语言 　　语言作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。 　 1）、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。 2）、表情：面带微笑，目视顾客，忌：眼神漂移；目不直视（不尊重）。 3）、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”，使用第二人称中的“您”字等。要努力养成使用敬语的习惯。现在，我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 本俱乐部使用： 您好； 请（麻烦）； 谢谢 ； 抱歉； 再见. 常用语： 迎宾语：您好！（欢迎光临