零售客户服务之《与顾客沟通》.ppt

1 零售客户服务之 《与顾客沟通》 课程目标 1、面对面与顾客沟通 2、电话与顾客沟通 3、Email与顾客沟通 4、讨论其他沟通方式 2 学习、实践与运用如下沟通技巧： 让我们大家来做一个游戏： 请每一位学员都闭上眼睛，直到我叫大家睁开。 3 请学员们告诉我，你们刚才闭眼的时间多长？ 30s 等待是很漫长的，永远不要让顾客感觉到“被忽视”！ 4 面对面与顾客沟通： 关键因素是什么？ 及时 微笑 目光接触 回应（反馈） 问候（寒暄） 可以使用那些技巧？ 5 面对面与顾客沟通： 1、赞扬顾客的品味。比如说，您真有眼光， 那是我们店里最好的跑鞋。 2、让顾客确认自己是行家。比如说，这款 相机是Nikon的最新产品，刚上柜的。 3、表达自己也认为该产品值得买。比如说： 我也非常喜欢这款网球拍。 应该注意哪些问题？ 6 面对面与顾客沟通： 1、不要对顾客太过热情。 2、顾客看产品时，销售顾问不要过多游说， 以免顾客感到压抑、厌烦。 3、不要不离左右，太频繁的关注顾客。 如何与顾客建立关系并且评估顾客 的需求？ 7 面对面与顾客沟通： 问候(G) 服务(S) 商品或服务(M/S) 三种途径： 让我们大家来做一个练习： 8 请大家判断下面的句子是G、S 还是M/S。 1、您好，郑先生。您上次买的咖啡机用得还好吧？ (G) 2、您好，需要帮您找什么？ (S) 3、这款厨具现在8折 (M/S) 4、这款百叶窗有很多款式，您喜欢塑料的还是铝合金的？ (M/S) 5、这款小推车折叠很简便，容易收藏。 (M/S) 10 电话与顾客沟通： 调查数据显示：电话沟通时86%的信息是 通过语音和语调传递的，仅有14% 的信息 是通过词语表达。 应该注意哪些问题？ 10 电话与顾客沟通： 1、拿起电话时，请微笑。 2、首先说出自己公司的名字、自己的名字， 然后再开始问候及提问。 3、让自己的声音听起来充满热情、乐于助人。 4、聆听顾客，调整自己的语速，与顾客保持同步。 5、根据客户的反应调整自己的语音强度，以表达 你对客户的关切程度。 你的声音表达了什么？ 11 电话与顾客沟通： 单调/平缓 缓慢/低沉 高亢/有力 快速/响亮 响亮/缓慢 我觉得无聊 我不感兴趣 我情绪低落 我想一个人呆一会儿 我满腔热情 我想和你沟通 我很生气 我不想让你介入 是这样吗？我不相信，怀疑 13 Email与顾客沟通： 尼尔森公司的一项全球调查结果显示： 在全球上网的人群中，有85%的人有过 上网购物的经历，40%的人网购年龄超 过2年，网购频率至少每月一次。 在你看不见和听不见客户时，如何与客 户进行沟通，建立关系并达成销售？ Email与顾客沟通： 应该注意哪些问题？ 1、尊称 2、合适的字体 3、让你表达的信息看起来简短而有趣 4、使用口头语言表达信息，不过于正式、不使用简写 5、增加比较有趣、有特点的结尾，以表达公司的个性，增强客户的记忆 13 讨论：其他沟通方式？ 分成3个小组，每组用3分钟时间思考，其中一个小组用2分钟分享，另外两个小组补充。 14 小结： 面对面与顾客沟通 电话与顾客沟通 Email与顾客沟通 其他与顾客的沟通方式 15 更多交流请联系：Email： 谢谢！ 16