中国移动客服代表亲和力及电话营销技巧培训课件.ppt

不同的表达方式产生不同的印象 选择积极的用词与方式 善用“我”代替“你” 站在客户的立场为客户解决问题 站在公司的立场维护企业的形象 适时真诚地赞美客户 巧妙使用同理心 表达的技巧 沟 通 技 巧 正确的倾听态度 正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，照照你面前的镜子：找到你甜美的微笑了吗？ 倾听的技巧 沟 通 技 巧 如何避免倾听时的干扰 环境的干扰和打断 “第三只耳朵”现象 “迫不及待” 情感过滤 思维遨游 有效倾听的原则 带着问题倾听 倾听中抓住主要问题 选择型倾听 不要随意打断客户的谈话 倾听的技巧 沟 通 技 巧 开放式的提问方式一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈 例子：请问有什么可以帮您？ 我什么时间打电话给您比较方便呢？ 封闭式的提问可以对客户的问题做一个重点的复述，可用来结束提问，也可用于转移话题。通过封闭式提问可获得简明扼要的回答、澄清疑问、收窄谈话范围、控制对话方向。 能不能 对吗 是不是 会不会 多久 例子：您经常出差吗？ 我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？ 提问的技巧 沟 通 技 巧 提问技巧 1、提问的长短 2、提问的数量 3、提问的时间 4、提问的主题 5、提问原因 提问的技巧 6、提问的主题（方式） 沟 通 技 巧 在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容，以免造成理解上的障碍。 向客户进行确认的恰当时机： 当回答完客户的一个问题或解决一个异议时 当客户沉默时 当刚刚进行完产品推荐时 促成前 确认的技巧 沟 通 技 巧 技 巧 练 习 实惠 （适合您） 值得 （拆整为零） 投资/消费 （享受） 是/左右 优惠 我正在研究 （先赞美再。。。。） 我想请教下 让我再详细同您讲下 我可以帮您… 这样做主要是考虑到… 实在不好意思，让您久等/谢谢您的耐心等候 我帮您转到… 我会尽力，如果不行会马上告诉您 便宜 贵 花钱 可能是… 打折 我不懂 我想了解下 我已经告诉过你 对不起，我不能 这是我们的政策 你可能还得等一会儿 对不起，这我不负责 让我试试吧 变消极措辞为 积极 送 您 一 句 话 你改变不了客户，但你可以改变自己 你改变不了事实，但你可以改变态度 你改变不了过去，但你可以改变现在 你不可能样样顺利，但你可以事事尽心 客服代表亲和力及电话营销技巧培训课件 课程成功，有赖于您…… 热心参与讨论和体验 把您所想的和大家交流——不要只是在休息时才私下交流 挑战我——所有话题都可以拿出来讨论与诠释 尊重别人——当别人在发言时，避免交谈 请表现您的纪律性和专业性，请把手机关掉 请记住——每一位都能在学习、铭记、贡献中得益 轻松享受这次课程——成功不一定带来欢乐，但欢乐肯定会带来成功 目 录 第一部分 服务亲和力培训 第二部分 电话营销技巧培训 目 录 第一部分 亲和力 什么是客户服务 服务素质表现关键点 提升服务能力的体系构建 亲和力的标准 目标------ 提供世界级的客户服务 客户不可能在别处得到更佳的服务 客户是老板？ 客户是上帝？ 客户永远是对的？ 客户是最重要的人？ 黄金250法则 100-1=0 5678原则 服 务 定 律 服务差错定律 服务口碑定律 贴心、用心、专心、 诚心、爱心 打得通、通的快 民 有人答、答得对 听得懂、懂关怀 7秒钟印象建立时刻 8颗牙齿的微笑 5心 6点