第四部分：问题与事故的处理(任务1-4).ppt

二、任务4-3-2游客在自由活动中走失的处理 （一）模拟任务 小周带一个旅游团到西安旅游。第一天行程走完后，下午安排大家到回民风情小吃街自由活动。晚上六点钟在大雁塔广场集合时，发现少了2名女性游客。作为导游，这时应该怎么处理？ （二）任务实施 1、立即组织寻找。 2、及时向旅行社汇报，或向公安部门或派出所报案，提供走失者的特征，请求帮助寻找。 3、做好善后工作。走失者回到饭店，导游员要表示高兴，问明情况，提出善意批评，但不可过多指责。同时提醒其他旅游者引以为戒，避免走失事故再次发生。如果旅游团在离开本地时仍未找到走失者，旅行社应派专人负责有关寻找工作，与公安机关保持密切联络，直到情况明朗为止。 三、任务4-3-3出境旅游团的旅游者在境外走失 （一）模拟任务 台湾游客王先生是年纪已达80岁的一位老翁，心里向往北欧峡湾冰河天然景致已久。在俄罗斯旅游时，领队带该团到当地著名的“上海餐厅”用完餐后，未清点人数即带团队离开，忽略了因肠胃不适，在洗手间停留时间久一些的王先生。到了酒店后有个和王先生同房间的游客告诉领队王先生没有回来。领队应该怎么处理？ （二）任务分析 在境外活动期间，旅游者存在语言不通、环境生疏的情况。一旦发生旅游者走失的事情，走失者比较难以找到旅游团，其他的旅游者也会焦急不安。作为领队，要合理安排，及时处理。 1、马上设法上寻找。作为领队，一方面要与当地导游进行分工寻找走失者，另一方面要安抚其他旅游者的情绪。同时，也不能因为处理走失事件而影响整个团队的日程安排。 2、立即报案。若一时找不到，领队应在当地导游人员的协助下，及时向当地警察机构报案，请求帮助寻找。导游人员要在警方留下联系地址和电话。 3、报告国内组团社。若离开一地之前仍未找到，领队应将此事报告国内组团社，并向我国驻当地外交部门报告，并再向警方确认尚未找到，请他们继续协助寻找。离开当地时，应留人继续处理此事，并妥善保管好走失者的行李、证件等。如果证明是旅游者蓄意离团的行为，应马上向我国驻当地外交机构和国内组团社报告。 （三）任务实施 四、避免游客走失的措施 （一）经常提醒旅游者 （二）重申重要事宜 （三）时刻与旅游者在一起，切不可随便离开旅游团，并经常清点人数 （四）向旅游者交代清楚行程的具体安排，并向旅游者提供便条，写明所下榻饭店名称、地址、电话号码 （五）告诫旅游者，一旦走散，应站在原地等候 第四部分：问题与事故的处理(任务1-4). 谢谢 算一算 某旅客乘坐飞机时托运的一件20公斤的行李丢失。该旅客办理了行李声明价值，额度为7000元。那么该游客应该付多少声明价值附加费？航空公司应赔偿该游客多少钱？ 声明价值附加费：300元 航空公司赔偿：7000元 （三）任务实施 1、导游员应带领行李破损的游客到机场行李查询处登记填写《行李运输事故记录》，帮助游客按《航空法》有关规定，向民航行李处索取一定的赔偿。 2、目前我国民航管理部门采取的赔偿方式主要是现金赔偿，或者是以新的行李箱换掉被损坏的破行李箱。 3、在特殊情况下，民航部门也会给旅游者开具证明，让其回国后向保险公司索赔。 任务4游客证件、财物丢失及走失事故的处理 个人事故 一、任务4-1-1 外国旅游者在中国大陆丢失证件 （一）任务模拟 导游小李接待了一个法国旅游团，当该团在北京游览期间，小李多次提醒游客看好自身物品。几日后有一游客声称自己的护照和签证丢失，经多方查找后未果，需要补办证件，小李此时应该怎么做？ （二）任务分析 游客遗失证件后导游要作如下处理： 1．请失主冷静地回忆，详细了解丢失情况，找出线索，尽量协助寻找。 2．如确已丢失，马上报告旅行社。 3．根据旅行社的安排，协助失主向公安部门报失，重新申领新的证件，所需费用由失主自理。 （三）任务实施 外国护照和签证的重新申领手续： 1、由遗失地旅行社出具证明。失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明。 2、持公安局的证明携带照片去所在国驻华使、领馆申请补办新护照。 3、领到新护照后，再去当地公安局办理签证手续。 4、持有居留证件的外国人遗失护照并取得新护照后，还应申请办理居留证上的护照号码变更手续。 （一）任务模拟 李先生带领一个全部由新加坡华侨组成的旅行团在大陆已经旅游了两周，即将结束旅游从上海乘机返回新加坡。突然，客人王女士告诉李先生她的护照丢失了。李先生告诉她，应先由上海的地接社出具一份护照遗失证明，王女士持证明去上海市公安局出入境管理处报失，再由上海市公安局出具一份遗