xx公司前台接听电话礼仪规范.docVIP

XX公司前台接听电话访客接待礼仪规范 执行部门 档案编号 审批人员 批准日期 总则 本规范制定的母的是进一步规范前台接待的工作标准，从而树立良好的企业形象。 前台接待人员在接听电话时，应严格遵照本规范执行。 工作要求 接听电话管理规范。 事先应做好接听电话准备，准备好纸和笔。接听时左手持话筒，右手执笔，以便随时记录电话内容。 接听电话时，应坐姿端正，面带微笑，音量适中，语调热情、自然，吐字清晰。 接听电话时不得使用免提功能。 接听电话须及时，电话铃响三声内，必须接听电话。先问候对方，再自报家门。对外线电话应说“您好，这里是纳邦公司…..”对内线电话应说“您好，前台…..”因故为能立即接听电话，应首先说“对不起，让您久等了”。 电话铃响时，如果正在与他人交谈，应向其说明后再接听电话。 通话过程中，如果对方的声音太小听不清楚，应委婉告知对方：“对不起，您的电话声音有点小。” 通话过程中，若必须于其他人讲话，应说“对不起，请您稍等”，然后手捂话筒，小声与其他人交谈。 通话过程中，如有其他客人到访，应对其点头致意，并尽快结束通话。 通话过程中，入发生掉线等现象，应及时回拨。 通话过程中，入因查找资料等原因需要对方等待时，应说“对不起，请您稍等”；使对方等待时间较长时，中途应补充说“抱歉，麻烦您再等一会儿”，以免对方感觉受到冷落而挂机；再次通话时，应首先想对方表示歉意“对不起，让您久等了。” 前台接待人员应了解公司内部的业务分工情况，以便接到咨询电话或投诉电话时，能够准确迅速地转接给相关部门。 接到需要转接的电话时，应先问清楚对方身份，然后迅速将电话转接给被找人；被找人不在时，应告诉对方“对不起，XX先生（小姐）暂时不在”，并询问对方是否稍后再拨或需要代为转告；如对方有信心需要转达时，应认真记录，必要时应 复诵一遍，得到对方认可后再及时转达。 （十三）告知对方被找人员临时不在的原因时，应注意讲话的技巧和分寸，不可过于直白地告诉对方“在厕所”或“不愿意接听”，避免失礼。 （十四）前台接待不得随意泄露公司领导或同事的联系方式。若对方索要，应婉言拒绝。 （十五）接到要求转接公司领导的电话时，必须先将电话转给领导的秘书或助理，不得泄露领导的信息。领导不便接听或拒接接听来电时，应委婉地拒绝对方，避免使对方难堪。 （十六）接到打错的电话时，切忌态度粗暴，应说：“对不起，您打错电话了，这里是纳邦公司。” （十七）接到投诉电话，对方情绪比较激动时，应耐心倾听，适当安抚对方，并立即记录投诉内容，投诉者的联系方式。将《客户投诉表》转交到上级领导处。 （十八）通话结束后，应在对方挂断后再将话筒轻轻放下。 拨打电话管理规范 拨打电话前，应将所要讲述的事情分条排序列出，避免啰嗦和遗漏；同事讲可能用到的资料放于手边，避免因临时查找而耽误的时间。 拨打电话前，应确认所要拨打的电话号码是否正确，避免拨错。如发现拨错号码时，应诚恳地向对方道歉，切忌一言不发挂断电话，更不可嘟囔牢骚话。 拨打电话前，还需考虑打电话的时间是否适宜，尽量避免选择休息、用餐时间或其他不合时宜的时间拨打电话。 电话接通后，应先作自我介绍，然后在确认对方身份。需要对方帮助找人或代转时，应真诚地表示感谢。 通话时，语言应尽量简洁，遵循“3分钟原则”，长话短说，节约通话时间。 通话结束后，应在对方挂断电话后将话筒轻轻放下。 接打电话常用规范用语。 您好！这里是纳邦公司，请问有什么能帮您？ 请问您找哪位？ 我就是，请问您是哪一位？……请讲。 不用谢，这是我们应该做的。 对不起，请稍等。 XX不在，我可以替您转告吗？ 对不起，XX不在，请您稍后再来电话好吗？ 我再重复一遍，您看对不对？ 您打错了，这里是纳邦公司…..没关系。 您好！请问您是XX单位吗？ 我是纳邦公司XX部XX，请问怎样称呼您？ 劳驾您帮我找一下XX先生（小姐）,谢谢。 麻烦您帮我转告…..谢谢。 对不起，我打错电话了。 对不起，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗？ 好的，再见。 访客接待流程 对来访客人热情周到、礼貌大方。 有客来访时，前台接待员应面带微笑主动起身问好，问清楚客人身份及来意后立即通知被访者，并填写《来访登记表》 问清来意后向被访问部门确定来访者身份。 如被访者因故无法立即借鉴来访者，需要访者等待时，应将其引领至公司会客区，为其提供茶水，并询问其是否有其他特殊需要，必要时还应为其适时更换饮料。 客人表示有事要离开时，应请其留言以便转告。 如被访者不在公司，应明确告知来访者。在其离开时，应请其留下联系方式，以便转告被访者。 如因某种原因，不方便让访客进入公司区域时，应委婉地拒绝对方，避免引起客人不满。 客人离开公司时，应礼貌地道别并目送其进入电梯直至电梯门关闭，必要时时应帮助客人控制电梯按钮。 第三章 附则 本规范的最终