物流客户服务 (2).pptVIP

教学要求 1.了解客户满意的概念； 2.理解顾客满意理论的根据和投诉处理的技巧； 3.了解提供超值服务的理论和技巧； 4.注意遵守承诺的意义； 5.注重客户服务的细节、方法和技巧； 任务5 客户满意 6.描述物流客户服务的个性化与标准化。 学时建议 知识性学习：4课时 案例学习讨论：2课时 现场观察学习：6课时(业余自主学习) 5.1 什么是客户满意 5.1.1 客户满意概述 客户满意是指客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值相比较后，所 形成的愉悦或失望的感觉状态。满意度是顾客满足情况的反馈。 可以这样理解客户满意度： ①客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。 ②客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。公交车的例子中付出的主要是时间成本。 ③客户参与程度越高，付出的努力越多， 客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜。 5.1.2 投诉处理与顾客满意理论根据 1)处理客户投诉的原则 处理客户投诉可以遵循以下原则： ①迅速采取行动： ②认真分析产生投诉的原因。 ③掌握有效处理投诉的方法。 ④想方设法平息客户抱怨，消除怨气。 ⑤合理避免投诉的发生。 2)客户投诉处理五大技巧 ①虚心接受客户投诉，耐心倾听对方 诉说。 ②设身处地，换位思考。 ③承受压力，用心去做。 ④有理迁让，处理结果超出客户预期。 ⑤长期合作，力争双赢。 3)顾客满意理论根据 客户满意度是可感知效果和期望值之间的关系是这样的：如果可感知效果低于期望值，客户就会不满意；如果可感知效果与期望值相匹配的话，客户就满意；如果可感知效果超过期望，客户就会高度满意。 如图5.1所示，客户在购买之后，他们将产品和服务的实际评价与自己的标准相比较，从比较中判断自己的满意程度。 根据三角定律，客户满意度 = 客户体验-客户期望值。如图5.1所示，若结果为正数， 即客户体验超过客户期望，是满意的，这个正数数值越大，客户满意度越高。相反，当差值为负数时，即客户体验低于客户期望，数值越大，客户满意度也越低。 图5.1 客户满意 度的判断 (1)事前期待小于实际评价时 产品和服务的品质超过了原先的期待时，客户会感到喜悦与满意。 (2)事前期待等于实际评价时 (3)事前期待大于实际评价时 如果客户期待过高，往往会对产品或服务感到失望，为此丧失客户。 4)客户满意度分析中需要注意的因素 (1)客户需求 (2)消费行为方面 了解消费行为能为我们有利的区分哪些消费者需求是必须满足，哪些消费需求在现阶段是不必去满足的。 (3)顾客的评价 通过顾客对研究对象评价，找到研究对象的顾客满意度水平，并且通过与行业内的主要竞争在各细分指标上的比较，得到研究对象在行业内的顾客满意度水平，同时 找到与竞争对手相比的比较优势与短板，为企业的下一步工作提供决策基础。 5.2 客户满意基础 5.2.1 提供超值服务 物流超值服务是指在完成物流基础任务上，根据客户需要提供的各种延伸业务活动,为客户提供其他服务性的项目。 总之，关键在于是否向客户提供了优质的服务。 提供超值服务是应注意： ①提供超值服务要关注客户不同层次的 需求； ②提供超值服务要主动照顾客户的需求； ③提供超值服务要创造一种为客户服务的氛围； ④通过提供价值附加服务留住客户； ⑤通过提供信息附加服务留住客户； ⑥通过提供效率附加服务留住客户； ⑦通过提供额外利益附加服务留住客户； ⑧通过提供便利附加服务留住客户。 5.2.2 遵守承诺 遵守承诺，也就是诚信原则，在物流服务也是非常重要的。诚信作为一种价值观，在现代市场经济体制和法制社会条件下，就要求人们自觉守法、诚实守信。 对诚信的理解必须从伦理道德的范畴提升到制度建设的层面，并落实到物流行政管 理部门和物流经营户的日常工作中，可以有以下做法： ①健全法律和规章制度。 ②建立信用档案。 ③形成奖罚机制。 ④开展诚信教育。 5.2.3 注意客户服务细节 细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，因为我们物流服务中的日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。 做好细节服务，就是从小事做起，就是对“简单”的重复，对“简单”的持之以恒，应该做到： ①细节服务须全程关注。 ②细节服务应以人为本。 ③细节服务须全员参与。 ④细节服务须全程关注。 5.2.4 服务个性化与标准化 “标准化”与“个性化”，字面上的抵触其实体现的是服务从量变到质变的过程。 1)服务的个性化 物流服务个性化服务更多地体现在竞争性业务上。为了聚拢更多的客户资源，占有更多的市场份额，我们必须把自身服务调配得更合客户的“口味儿”。 ①了解客户的真正需求。 ②让客