物流客户服务3.4.pptVIP

(二)运输的作用 运输是社会物质生产的必要条件之一 ; 运输可以创造“场所效用” ; 运输是“第三利润源泉”的主要源泉; 运输是物流的主要功能要素之一 ; (三)运输方式的分类 1、公路运输 优 点 缺 点 （1）可以直接把货物从发货地送到收货地 （1）不适宜大批量运输 （2）适于近距离运输，且近距离运输费用较低 （2）长距离运输，运费相对昂贵 （3）容易装车 （3）易污染环境，发生事故 （4）适应性强 （4）消耗能量多 2．铁路运输 优 点 缺 点 （1）不受天气影响，稳定安全 （1）短距离货运运费昂贵 （2）具有定时性 （2）货车编组，解体需要时间 （3）中长距离运货运费低廉 （3）运费没有伸缩性 （4）可以大批量运输 （4）无法实现门对门服务 （5）可以高速运输 （5）车站固定，不能随处停车 （6）可以按计划运行 （6）货物滞留时间长 （7）网络遍布全国，可以运往各地 （7）不适宜紧急运输 3．水路运输 优 点 缺 点 (1)长距离运输，运费低廉 (1)运输速度较慢 (2)原材料可以散装上船 (2)港口设施需要高额费用 (3)适用于重物和大批量运输 (3)运输时间难以保证准确 (4)节能 (4)易受天气影响 4．航空运输 优 点 缺 点 (1)运送速度快 (1)运费偏高 (2)包装简单 (2)受重量限制 (3)安全，破损少 (3)地区不能离机场太远 第三章 建立物流客户服务系统设计 本章教学要求：通过本章的学习，熟悉物流客户服务系统的服务设施、作业体系、客户服务的组织形式；了解物流服务中心的建立；掌握物流客户服务系统设计的基本程序，物流客户服务信息的收集、分析、分类。 第一节 物流客户服务系统设计概述 完整的物流服务系统包括物流服务设施和物流服务作业体系，是开展一切物流活动的基础。 一、物流服务设施 （一）有形的设施 有形的设施包括服务场所、设备、分支机构； （二）无形的设施 主要指物流信息系统和网络。 二、物流服务作业体系 （一）建立物流服务作业体系必须考虑的问题 （二）物流服务作业体系的确定 ⒈ 物流服务方向的确定 ⒉ 物流服务程序 ⒊ 选择客户群 第二节 物流客户服务系统 设计的基本程序 一、物流服务中心的设计 物流服务中心是一个集资金高度密集、技术高度密集、人员高度密集于一体的企业组织。物流服务系统是否能够真正发挥作用并带来收益，关键在于管理者能否运用好各种资源，能否合理地对物流服务中心进行完善与成熟的布局与设计。 （一）物流服务中心的布局与选址 物流服务中心布局与选址是很复杂的问题，涉及法律、法规、规划、土地使用权、物流业务种类、物流设施、筹资能力、交通环境因素、自然条件等因素。 （二）物流服务中心的规模与设施设计 物流服务中心选址包含着几个层次的筛选或集中过程。先根据市场总容量、发展趋势以及领域竞争对手的状况，决定物流中心的规模。 （三）物流服务中心软硬件设备系统设计 软硬件设备系统的水平常常被看成是物流中心先进性的标志，欧洲物流界认为“先进性”就是合理配备，能以较简单的设备、较少的投资，实现预定的功能。也就是强调先进的思想、先进的方法。从功能方面来看，设备的机械化、自动化程度不是衡量先进性的最主要因素。因而在强调物流服务中心具备硬件设备如计算机、扫描器以及仓库使用的装卸搬运设备外，还要加强对软件设备系统如先进的管理方法的改造。 （四）物流服务中心组织结构设计 由于物流中心涉及的功能多，业务复杂，物流中心的组织结构可以来用一体化的组织结构，以便统一物流中心的物流功能和运作。这种组织结构层次的趋势十分清晰，将实际上该操作的许多物流计划和运作功能归类于一个权利和责任之下，对所有原材料和制成品的运输、存储等实行战略管理，指导从原材料采购到客户发送等财务和人力资源的有效应用。 二、建立物流服务组织 （一）明确物流中心组织原则 物流中心组织的建立原则如下： ⒈ 结构合理 ⒉ 责权分明 ⒊ 利于沟通 ⒋ 协调一致 ⒌ 效率效益 ⒍ 客户优先 （二）确立物流服务组织形式 通常的组织结构包括：职能型结构、项目型结构和矩阵型结构等几种。 （三）规定物流客户服务组织人员职责 三、实施物流服务管理