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第七章 物流客户服务质量和绩效管理 教学要求： 通过本章的学习理解对物流客户提供服务应考虑三个方面；掌握客户服务的要素、客户服务质量管理基本程序和物流客户绩效体系；熟悉满足客户需求的评价指标。 第一节 物流客户服务质量概述 一、客户服务质量简述 客户服务的质量直接影响着客户满意程度。 （一）可得性 可得性是当客户需求时企业所拥有的库存能力。 （二）作业完成绩效 作业绩效可以通过速度、一致性、灵活性、故障与恢复等方面来具体进行衡量。 （三）可靠性 物流活动中最基本的质量问题是如何实现已计划的存货的可得性及作业完成能力。供应商有无提供精确信息的能力是衡量其客户服务能力最重要的一个方面。 二、客户服务的要素 从服务过程来看客户服务要素组成可分为三大类：交易前要素、交易中要素和交易后要素。 （一）交易前要素 ⒈ 客户服务条款 ⒉ 客户服务组织结构 ⒊ 咨询服务 （二）交易中要素 交易中要素主要指发生在物流过程中的客户服务活动，这些服务与客户有着直接的关系，并且是制定客户服务目标的基础。 ⒈ 缺货频率 ⒉ 订货信息 ⒊ 订、发货周期的稳定性 ⒋ 特殊货物的运送 ⒌ 订货便利性 （三）交易后要素 ⒈ 安装、保修、更换、提供零配件。 ⒉ 产品跟踪 产品跟踪是指及时从市场上收回存在隐患的产品，防止客户因产品或服务问题而起诉。 ⒊ 客户抱怨 要及时有效地处理客户的抱怨，维护客户的忠实度，并以最快的速度,向客户提供最新的信息。 三、满足客户需求的评价指标 ⒈ 时间 ⒉ 质量 ⒊ 价格 第二节 客户服务质量管理基本程序 一、构建物流服务质量体系 （一）物流服务质量管理体系具备的要素 1．质量管理体系结构 2．组织结构 3．程序文件 4．控制过程 5．资源要素 二、对物流客户服务的市场研发进行质量管理 （一）物流客户服务的市场研发的内容 ⒈ 确认和测量各种现存的和潜在的市场资源。 ⒉ 分析各种市场的特征，包括客户对各种服务的需求，各种服务的功能分析，理想的服务特征，以及竞争状况、市场占有率，市场装备及竞争趋势等内容。 ⒊ 预测各种市场，包括成长或衰退的基本动力，客户的趋势与变迁，新竞争性服务业的类型，环境变迁(社会、经济、科技、政治等)内容。 ⒋ 确认、衡量以及分析新的市场研发项目。 （二）物流客户服务的市场研发的质量管理 1．管理指标 2．管理标准 3．管理方法 4．绩效分析 三、对物流客户服务设计进行质量管理 （一）时间效益 （二）降低成本 （三）规模效益 （四）协同运作效益 四、对物流客户服务提供过程质量管理 对运输、仓储、库存等主要物流服务活动过程进行质量管理，可以采用以下一些指标： 运输过程质量管理、仓储过程质量管理、库存过程质量管理。 五、物流客户服务质量的改善与提高 物流客户服务质量管理的一项重要内容就是对服务质量进行持续的改进，不断追求更高品质的服务，以提高客户的满意度，增加企业的市场竞争力。 持续地进行物流服务质量的改进应当改善客户服务流程、改进客户服务方法、开展个性化服务、提供增值服务。 第三节 物流客户服务绩效评价体系 一、设计物流客户服务绩效评价体系 （一）物流客户服务绩效评价体系的基本要素 1．评价制度 2．评价主体 3．评价指标 4．评价标准 5．评价方法 6．绩效分析 二、进行物流客户服务的绩效评价的指标 高质量的物流客户服务可以有效地提升客户价值、增加客户的满意程度，是巩固原有客户和开发新客户的基础。客户服务活动本身所固有的特性决定了作为服务对象的客户总会或多或少地参与到服务过程当中，这就增大了客户服务绩效评价的难度。 对物流客户服务的绩效水平进行全面的评价的指标有客户满意度和交易指标。 三、进行物流服务企业的绩效评价 绩效评价已经被物流服务企业所重视，很多企业设计了比较科学的绩效评价体系，并将这项管理工作形成制度固定下来，成为及时了解企业的运营绩效、调整和改进企业运营计划的基础。 全面的物流服务企业绩效评价应当从企业内部评价和外部评价两方面进行。 练习思考题 ： ⒈ 客户服务的要素有哪些？ ⒉ 基本的客户服务质量管理程序是什么？ ⒊ 物流服务质量管理体系应具备哪些要素？ ⒋ 运输、仓储过程质量管理的指标有哪