物流客户服务5.6.pptVIP

⒋ 升级。建立升级程序，确保一旦遇到严重投 诉，事情不会停滞不前，会由更高一级的员 工和专业人士出面处理； ⒌ 外部评审。当客户不接受内部投诉处理方案 时，应设计一种外部机构的中立评审程序 来解决问题，避免走上法庭或导致危机； ⒍ 改进行动。组织应定期对体系进行监视和评审， 从投诉中学习，获取有用的信息，以便不断地 改进产品、服务和体系。 三、处理物流客户投诉的原则 ㈠对待客户五大原则 ※客户不会有错； ※如果客户有错，一定是我看错； ※如果不是我看错，也一定是因为我的错，才 造成客户的错； ※总之客户不会有错； ※只要认为客户不会错，公司的业绩一定很不 错。 （二）处理物流客户投诉的原则 ⒈ 独立权威性 ⒉ 及时准确性 ⒊ 客观真实性 ⒋ 协调合理性 四、物流客户投诉处理流程 （一）关于流程的认识 ⒈ 每个流程都有输入和输出，输入是实 施过程中的基础或依据，输出往往是 完成过程的结果，即有形或无形的产 品和服务。 ⒉ 完成过程必须投入适当的资源和劳动。 （二）投诉管理的核心流程设计 1．投诉管理核心流程框架图 2．投诉正常处理流程 ⑴何时采用投诉正常处理流程 ①投诉的事项有明确的文件规定或工作指南可 以正常处理时； ②投诉的信息清楚无误，足以做出判断时； ③受理人有足够的权限可以进行处理时； ④客户接受组织预定的解决方案时。 ⑵为何需要投诉正常处理流程 ①保证对一般性的例行投诉处理有事先的策划； ②让受理员工有明确的程序指引，可以快速处理客户的问题； ③保证每个员工都按统一规范的程序公平对待客户 。 3．投诉升级处理流程 ⑴何时需要投诉升级处理流程 ①处理投诉所需采取的行动超出了受理员工规 定的权限，如美国某酒店规定大堂经理在处理 投诉时有不超过1000美元的权限； ②可能对组织的声誉或经济造成重大影响的投 诉，如某电信企业规定惊动新闻媒体的投诉必 须上报总经理； ③关系复杂，牵涉到多个部门或单位的投诉； ④客户不接受受理员工提出的解决方案。 第五章 物流客户满意度评价 教学要求： 通过本章学习掌握客户满意度的含义；理解物流客户满意的内容和层次； 熟悉物流客户满意度评价过程、物流客户满意度评估指标和体系及物流客户满意战略。 第一节 物流客户满意与满意度 一、物流客户满意 （一）客户满意的含义 是人们在接受了产品或服务包括其所携带信息的刺激以后，所做出的一种肯定的心理状态。是人们对产品的一种主观的综合的评价。 （二）客户满意度（CSM） 客户满意度表示客户在每一个满意属性上的深度，是对满意的量化界定方法；是客户对所消费的产品、服务的满意状态和程度；是由事前期待与实际评价之比构成。 二、物流客户满意的内容和层次 （一）客户满意内容 ⒈ 企业的理念满意 ⒉ 行为满意 ⒊ 视听满意 ⒋ 服务满意 （二）客户满意层次 ⒈ 物质满意层次 ⒉ 精神满意层次 ⒊ 社会满意层次 三、物流客户满意度评价过程 （一）建立客户满意度指标流程 提出问题、市场调查、研究分析、找出影响客户满意度的因、最终建立客户满意度指标的评价体系 。 （二）构筑客户满意的人性化管理 ⒈ 确立以客户为中心的价值体系 ⒉ 进行以人为本的服务设置 ⒊ 注重客户服务过程的质量控制 ⒋ 完善客户满意的分析反馈系统 第二节 物流客户满意度的评价 一、评价物流客户满意度的意义和效果 （一）实施客户满意指数测评的战略意义 ⒈ 从宏观角度来看 ⑴满足客户及社会需要，促进国民经济持续发展； ⑵适应全球经济一体化趋势； ⑶利于提高企事业核心竞争能力扩大市场份額； ⑷增强全民客户满意意识。 ⒉ 从微观角度来看 ⑴充分了解企业的用户及潜在用户的需求； ⑵改善企业的公共关系和形象； ⑶增加企业获得各种商业的机会； ⑷确保企业得到正确的市场反馈信息； ⑸减少企业拓展、投资、改进中决策错误； ⑹提高企业的市场决策管理水平和工作效率； ⑺提高企业的市场竞争能力； ⑻提高企业的综合经济效益。 （二）客户满意指数评价效果体现在以下几个方面： ⒈ 为加入WTO后的组织发展提供企业良好的观念改进。 ⒉ 提高客户对企业产品/服务品牌的信任度和安全感。 ⒊ 降低质量成本，营造世界级的企业。 ⒋ 为开展客户关系管理（CRM），增强服务意识不断使客户满意