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XX建设有限公司 工程回访保修制度 第一章 总则 第一条 为加强工程项目管理的连贯性，及时解决工程存在的问题，提高顾客满意程度，提升公司负责任的企业形象，提高公司社会影响力、为公司二次经营服务，同时结合公司实际制定本制度。 第二条 本办法适用于我公司施工的各类工程的回访保修。 第二章 回访保修职责 第三条 工程回访由主承建单位（分公司、事业部）组织协调实施，公司工程部督促落实。维修一般由原施工的项目经理部和有关专业分包单位负责，原项目部已解体或撤离时，由主承建单位（分公司、事业部）指定维修负责人及实施单位。 第四条 工程竣工后，各级工程管理及质量主管部门应及时收集“建设工程竣工验收报告”、“房屋建筑工程质量保修书”、“房屋使用说明书”等竣工验收资料（复印件），登记客户服务台帐，建立项目长期客户档案。客户服务台帐和客户档案按年度归档，永久保存。各级工程管理部门应根据客户信息的变化情况，及时进行修正。 第五条 工程部门应针对每个竣工项目建立产品质量跟踪服务信息卡，对跟踪服务进行策划和记录。对确定实行产品全生命周期管理的项目，通过“产品质量跟踪服务联系单”与客户联系，以便及时获得有关产品使用状况的信息。 第三章 工程回访 第四条 工程回访的频次和计划 ⑴竣工工程保修期内每年回访一次，一般安排在交付后的下个年度开始进行，每次回访均要做好工程回访记录。保修期即将到期时，应再安排一次现场回访，做好记录并经顾客（使用方或合同发包方）确认，作为工程竣工结算依据。 ⑵工程保修期满后，高端顾客每5年至少跟踪调查一次；中低端客户可适当延长。 ⑶当工程所在地发生十级以上台风、特大洪水、6级（含）以上地震等恶劣自然事件后，应及时进行追加回访。 ⑷应随时关注社会媒体、政府对我公司交付项目的相关报道信息，当获取到项目有关质量问题报道时，应及时追加回访。 第五条 产品质量跟踪调查对象 ⑴住宅建筑除需要向物业调查外，还应随机抽取2～3户进行调查。 ⑵行政办公建筑、文教建筑、科研建筑、医疗建筑、观览建筑、体育建筑、交通建筑、通讯广播建筑以及工业建筑、基础设施等，可向用户或权属单位进行调查。 第六条 工程回访的形式 工程回访可以采用走访、召开座谈会、电话和信函等形式进行。 第七条 工程回访的实施 ⑴组织人员到顾客处了解工程使用后的情况，认真听取顾客的意见及要求，并做好回访记录。 ⑵召开顾客代表座谈会，听取对工程使用情况的意见，并做好回访记录。 ⑶通过电话、信件了解顾客对工程使用情况的意见和反映，做好电话记录和反馈信件的收集保管。 第八条 项目回访完成后应及时把相关情况填入客户服务台帐，并将回访记录等存入客户档案。回访中发现的重大质量问题和较为集中的质量问题，及时向技术质量部门反馈，作为改进措施的信息输入。回访发现的问题确属我方保修范围，应立即启动保修程序，积极做好工程的保修工作。 第九条 工程部每半年汇总各单位的回访情况，分析回访调查的顾客满意情况，确定采取纠正和预防措施的需求。 第四章 工程维修 第十条 工程保修的范围和期限按合同约定、国家有关要求实施。 第十一条 对工程回访中顾客反映的质量问题，回访人员应进行现场查验，分析造成质量问题的原因和责任，并与顾客达成一致意见。 第十二条 保修期内，属我方责任造成的质量问题，实行无偿保修；属顾客使用不当或违反使用说明书等非我方责任造成的质量问题，应与顾客协商达成一致后，提供有偿服务。当工程存在的问题较为严重或处理比较复杂时，由工程部牵头调查、组织分析、制订保修方案并督导实施。 第十三条 保修期外，对在正常维护条件下不能保持其使用功能的结构，实行无偿保修；其他问题，客户要求维护时，应与顾客协商达成一致后，提供有偿服务。 第十四条 工程维修前，负责维修的单位应编制维修方案，报分公司或公司技术部门审批。问题较严重或方案较复杂时，由分公司或公司技术部门制定维修方案，报分公司或公司总工程师批准后，工程部门牵头组织实施。 维修方案应包括维修部位概况、措施方法、进度安排、劳动力组织、主要材料设备需用量计划、质量要求、安全防护措施、环境保护和防扰民措施等。 第十五条 维修人员应做好维修记录，维修完毕经检验合格后提请顾客验收并签署意见。 第十六条 维修完成后，工程部门应及时收集维修方案和维修记录，填制维修保养记录表，归至客户档案中。 第十七条 工程部门应在年末对产品质量跟踪调查情况进行总结，汇总分析产品质量跟踪调查发现的主要问题及处理情况，并将调查总结及纠正措施的信息报公司主管领导和技术、质量部门。 第八章 附则 第十八条 本办法由公司工程管理部负责解释。 第十九条 本办法自发布之日起实施。 附件： 1、客户服务台帐 2、产品质量跟踪服务信息卡 3、产品质量跟踪服务联系单 4、工程回访记录表 5、维修记