第六章会展客户忠诚感管理.ppt

第三节 关系质量与客户忠诚感的关系 2. 客户归属感是决定客户忠诚感的重要因素 　　　 客户的持续性归属感是客户对自己的“跳槽”代价、选购机会的认知性评估的产物。如果客户觉得自己的“跳槽”代价太大，或客户觉得自己的选购机会有限，就会与他们目前的服务者继续保持关系。因此，客户的持续性归属感直接影响客户的认知性忠诚感。 第四节 培育忠诚的会展客户 一、寻找正确的客户 　　　会展企业要培育忠诚的客户，首先要寻找正确的客户。所谓正确的客户是指那些愿意而且能够对企业忠诚、企业为他们服务也能够获利的客户。 三、为客户提供增值服务，使客户惊喜 增值服务有助于衬托展览会的形象并与其他展览会相区分。 增值服务涉及的领域有： 1）相关市场信息的提供，如行业趋势、政策等 2）提供网上“虚拟展览”和“在线商机”； 3）同期举办新闻发布会和技术交流会。 　思考题： 　　 1.客户对产品和服务的忠诚感区别是什么？ 　　2.客户的四类忠诚感之间的关系是什么？ 　　3.如何根据客户终身价值进行客户管理？ 　　4.关系质量的四个组成成分与客户忠诚感之间 的关系是什么？ 　　5.请结合实际，谈谈如何培养会展客户的忠诚感。 　 本章总结： 客户的忠诚度是决定客户关系寿命的决定性因素，忠诚的客户能够带给企业最大的经济价值，可以通过对客户终身价值的计算来管理不同类型的客户；关系质量的四个成分与客户忠诚感之间有着紧密的联系，在一定条件下，客户满意感会转化为客户忠诚感，客户归属感会增强客户忠诚感，同时，客户信任感和商业友谊也影响着客户忠诚感。会展客户的周期性及其它特点，决定了会展企业培养客户忠诚感的重要性，要通过为会展客户提供增值服务、增强与客户之间的关系来培养忠诚的会展客户。 * * 第六章 会展客户忠诚感管理 ?本章概要：会展企业进行客户关系管理，目的就是培养忠诚的客户，增加客户关系价值。本章在介绍了客户忠诚感的含义、分类的基础上，详细讲解了客户忠诚感的的测量方法以及客户终身价值的计算方法；阐述了关系质量与客户忠诚感只见的关系，并指出了客户满意感、信任感、归属感与客户忠诚感之间的区别，最后在培养忠诚的会展客户上给予了合理的建议。 ? 学习目标： 1、了解客户忠诚感的概念、分类； 2、掌握客户忠诚感的测量方法； 3、掌握客户终身价值的计算方法； 4、掌握关系质量与客户忠诚感的关系； 5、理解会展客户忠诚感的特点以及提高会展客户忠诚感的方法。 ?案例A： 美国汽车制造业是最早开展顾客满意程度调查的行业，通过不断努力一直致力提高顾客满意程度。现在，美国汽车制造厂的顾客满意率都超过90％，但实际再次购买相同品牌汽车的顾客只有30％至40％。这使很多企业管理人员产生了疑惑，如果提高顾客满意程度，无助于培育顾客忠诚感，追求顾客满意又有何用? ????公司发现，当客户满意度超过50%以后则到达无所谓区域的部分，这个区域的客户仍然有很大的游离性和不确定性。而在评分表上打5分(完全满意)的顾客在调查之后未来再次购买率是打4分(满意)的顾客的6倍。这意味着在高度竞争的商业社会中，只有满意度非常高的客户才会成为忠实客户。这个部分的客户会经常性地重复购买你的产品，同时他还会愿意接受你公司提供的其他的产品和服务.而且还会为你做口碑做宣传，对其他竞争对手的促销活动不屑一顾，他们也希望得到你公司更多的关怀。 案例B： 是不是承诺都是有效的呢？来看某家连锁咖啡店的服务承诺。 ????“我们承诺：你在我们店里找不到一颗劣质的咖啡豆。” ????显然，这家咖啡店并没有捕捉到客户的敏感之处。客户到咖啡店，并不是寻找劣质的咖啡豆，而是来品尝美味的咖啡和感受安静、舒适的环境。这样的承诺，只能让客户对该店的咖啡品质造成怀疑。果然没过多久，这家店就撤下了承诺招牌。 【案例C】 史密斯女士是个60岁左右的单身女性，她每周都在附近的杰克超市花50美元购买一些日常的生活用品。近来她对杰克超市的服务越来越不满意：超市拒绝提供给她一些并不过分的购物方便，付账时收银员总是与别人聊天，用信用卡付账时居然还要查她的身份证。当她为考验超市的服务态度，购买了很多东西时，收银员却连“欢迎光临，感谢惠顾”都不说。史密斯女士感到超市根本不在乎她的存在，终于决定离开杰克超市。 以下就是史密斯女士的离开可能带来的损失： ? 每周50美元的销售额 ? 一个长期居住