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服务礼仪讲座 ;目录 ;相对式排列座次;相对式排列座次;谈判的座次;谈判的座次;第一节：礼仪-为服务加分;礼 仪;孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 俗话说：油多不坏菜 礼多人不怪 ;谈判的座次;?服务员钥匙打不开房门 ?房间空调不制冷 ?使用身份证登记 ?卡内余额不足 ;第二节：表情礼仪-无声的服务;第二章：表情礼仪-无声的服务; “三秒钟”印象; “三秒钟”印象; “三秒钟”印象;我们被客人接受和青睐是通过;第三章：语言艺术-开口就能打动客户;1. 客户服务中的沟通原则;倾听的四个层次;问 候 礼 仪;;问 候 礼 仪; 禁忌;电话礼仪;一、电话礼仪要素;二、打电话礼仪;2．时???选择;3．空间选择;4．长度控制;5．挂机顺序;6．其他细节;三、接电话礼仪;2．电话铃响多久接听？;3．如何作自我介绍？;4．如何控制通话时间？; 电话形象四要素;;;移动电话礼仪1;服务中的礼貌用语;基本服务用语;1、服务语言的基本要求;2、口头语言礼仪;（2）旅游常用礼貌服务语言类型; 称 呼 语; 问 候 语; 迎 送 语; 请 托 语; 征 询 语 ; 应 答 语; 致 谢 语; 赞 赏 语; 祝 贺 语 ; 推 脱 语; 致 歉 语 ;?仪态礼仪的内涵 ?仪态礼仪的价值 ?优雅的服务站姿 ?轻盈的服务走姿 ?端庄的服务坐姿 ?得体的服务蹲姿 ?规范的服务手势 ?大方的行礼方式 ;1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼;（一）站姿1;（一）站姿2;3.优雅的服务站姿 ;（二）走姿;;（三）坐姿;5.端庄的服务坐姿 ;5.端庄的服务坐姿 ;;蹲姿;6.得体的服务蹲姿 ;;;;6.得体的服务蹲姿 ;（五）.规范的服务手势 ;2.直臂式--“请往前”手势 ;3.曲臂式--“请看”手势 ;4.斜臂式--“请坐”手势 ;5.双臂式--“诸位请”手势 ;相互介绍的手势礼仪;递、接物品的手势礼仪;（六）握手礼：;注意事项;; 鞠躬礼是用以表达对对方敬意、尊重、感谢、歉意的常用礼节。它既适用于庄重肃穆或欢乐喜庆的仪式上，又适用于一般的社交场合。 ;行礼前要目视对方，保持基本站姿，行礼时要双腿 并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前， 头、颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身。;鞠躬礼行礼示意图：;鞠躬礼节的种类以及适用场景; 切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。 ;（八）指引礼; 手势指引要求;引路;（九）介绍礼仪;1、自我介绍;;他人介绍;介绍他人;;;;介绍礼节需要注意的问题;介绍礼节需要注意的问题;（十）名片礼仪;1、名片的准备;2、名片的交换;;3、名片交换注意;(十一)位序礼仪;（一）会谈时的座位安排;（二）会客室的座位安排;（三）会议室的座位安排;相对式排列座次;相对式排列座次;并列式（并排式）排列座次;谈判的座次;第五讲 日常交往礼仪;签字仪式;（四）宴会时的座位安排;（五）乘汽车时的座位安排;常见几种商务活动座次成规;第五节：形象礼仪-职业形象塑造 ;1.美好的第一印象 ;2.酒店员工职业形象 ;2.酒店员工职业形象 ;2.酒店员工职业形象 ;2.酒店员工职业形象 ;2.酒店员工职业形象 ;2.酒店员工职业形象 ;3.佩饰体现职业修养 ;4.酒店员工化妆技巧 ;4.酒店员工化妆技巧 ;4.酒庖员工化妆技巧 ;4.酒店员工化妆技巧 ;4.酒店员工化妆技巧 ;4.酒店员工化妆技巧 ;4.酒店员工化妆技巧 ;4.酒店员工化妆技巧 ;4.酒店员工化妆技巧 ;;