现代饭店管理第3章 组织与计划管理.pptVIP

服务操作层 饭店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。 服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，都是饭店提高服务质量的重要条件。 服务人员要根据岗位职责的规定，向主管或领班负责。 案例某酒店的组织结构图分析 某酒店的组织结构图 从案例中可以得知这个酒店的收银员放在财务部。 讨论：收银员归属哪个部门？ 有的酒店的收银员归属前厅部，有的归属财务部，你认为在组织结构中，它应该放在哪里？有何利弊？ 收银属财务部管辖，从专业对口，业务指导方面分析，比较合理，国内外许多大型酒店的组织体系都是这样安排的。 大型酒店由于员工定额多，这样安排也具有一定的可行性。 利：放在财务部可以避免总台收银员和接待员相互勾结侵吞营业收入。便于财务管理：结算、审核、作账到汇总。 弊：最大的弊端是一线的服务质量难以保证。 对弊的处理：前厅部与财务部加强沟通协调 。 但在中小型酒店里，把收银划归在前厅部。 利：总台内无接待员和收银员职责之分，一人即可办理宾客从入住接待、在住咨询和离店结算的全部业务，不会出现有人忙、有人闲的现象，也不会出现宾客到前台找到了人去办不了业务的情况发生； 有利于酒店在前台人员的配备、考核和管理上取得突破； 弊：可能会出现总台收银员和接待员相互勾结侵吞营业收入。不便于财务管理：结算、审核、作账到汇总。 对弊端的处理：? 加强财务给他们