关于不正常航班服务.docVIP

导意见，却引发了旅客和航空公司之间异常激烈的争端。 导意见，却引发了旅客和航空 公司之间异常激烈的争端。为 现场出现的模糊不清的事，员工就不会 主动去想办法处理，一个情况异常的旅 航空公司与在一线服务的员工 文 / 李 伊(本刊记者) 关 于 不 正 常 航 班 服 务 Abnormal Flight Service 一个原本善意的航班延误补偿指 也会影响旅客的利益和国家的利益。 严厉的惩罚甚至会被炒鱿鱼，那么对于 什么会这样？什么地方出了错误？我们 重视和尊重在一线从事服务的员 客就会被当作一个危险的角色回避，因 重新审视旅客和航空公司之间的关系和 工，是中国的航空公司需要做的一项工 为无论员工怎么做，公司都可能说是错 定位，检讨航空公司的航班服务，希望 作，不能一有投诉就把板子打在员工身 的。员工只能被动地待在那里，尽量微 能够从中找到答案。 上。 笑着去接受旅客的谩骂。 顾客并不总是对的，旅客购买了一 面对一些突发事件，公司要教导员 航空公司和旅客的定位 张机票，并不意味着旅客就有责难航空 工应该如何采取既有益于乘客，又不损 对于航空公司旅客到底意味着什 公司员工的权利。旅客和航空公司员工 害公司利益的措施，不要为了盲目地取 么，这是需要航空公司首先正视的一个 每个人都有自己的尊严，每个人都应该 悦乘客而损害公司的利益，但也不能不 问题。 受到尊重。 知变通地按常规办事，做一些得罪旅客 航空公司常常把旅客的位置摆得很 公司要给员工一种支持，鼓励员工 的不必要的事情。需要员工动脑筋做出 高，称旅客为上帝，但在实际上有很多 尽职尽责，运用自己的智谋独立工作， 良好的判断，要权衡双方的利益，妥善 做法仅仅考虑企业自身的利益。而旅客 除非行为太离谱，否则不用担心听到公 解决问题。 和公众媒体又过于强调旅客利益，全然 司的指责。要让一线的员工感觉到，如 不顾及企业的负担。要想解决这个问题 果需要就能得到公司的帮助。 不正常航班服务 就需要在企业利益和旅客需求之间寻找 如果员工知道知道公司在支持他 经常听到中国民航不正常航班服务 一个平衡。 们，当他们被旅客责难的时候公司会成 不如外航的指责，外国航空公司到底是 航空公司应该重视旅客的需求，但 为他们的后盾，他们就能忽略所有侮辱 如何做的？以下是一家外国航空公司工 旅客的要求不都是合理的，即使是合理 忍受责难而不抱怨，冷静地解决问题， 作手册中关于不正常航班的服务要求： 的要求也不可能全部满足，因为航空公 微笑对待，而不是与一个粗鲁的顾客吵 （1）如果在航班起飞前数小时即以 司是企业，任何服务都是有成本、有代 闹。但如果员工认为当一个旅客太过分 知道此航班将延误，机场工作人员或通 价的，企业需要成本负担在一个合理的 时你不会支持他们，那么员工也不会全 过中心预订部，根据旅客在定票时留下 范围内，同时还需要合理的利润空间， 力维护公司利益。 的电话号码通知客人晚到机场，以避免 这是企业良性发展的前提，也是一个行 长时间等待的焦躁； 业良性发展的前提。 不正常航班服务规则 （2）对已到机场的旅客可通过各种 航空公司是航空运输产业链中的核 在摆正航空公司和旅客的位置的同 航班显示告知航班延误消息及预计起飞 心环节，航空公司的兴衰直接影响整个 时，航空公司需要制定一些合理的规 时间； 航空运输产业的兴衰。同时航空运输是 则，指导员工处理各种突发事件，当他 （3） 如果预计航班将长时间延误， 公共运输，航空运输在社会经济活动和 们遇到麻烦时，告诉他们边界在哪里。 须为急于成行的旅客安排其它可能航 旅客出行方式的选择上占有重要地位。 但不能事无俱细，面面俱到。 班； 因此，旅客、航空公司和航空运输行业 如果规则对工作职责的细枝末节要 （4） 对已经办理完登机手续的旅 的利益是密不可分的。牺牲航空企业的 求得过于详细，使得员工在各方面都受 客，每隔 30 分钟通报一次最新航班动 利益，牺牲航空运输行业的发展，最终 到限制，同时违反这些规则员工要受到 态，这一点对于不定期延误至关重要； 。60Sep. 20 。 60 Sep. 2004 ( Vol. 45) 航 空 运 输 A I R T R A N S P O R T （5） 如果是长时间延误，须为旅客 01和商务值班经理岗位。 支付更多成本。议价给旅客的信号是会 安排食宿，提供电话卡。 培养熟悉航空公司运行及掌握商务 哭的孩子有奶吃，在实际上鼓励旅客采 注意事项： 法律知识的专业 01 和服务保障经理人 取过激行为，特别是鲜有旅客为自己的 告诉旅客延误实情；