客服部人员日常行为规范.doc

客服部人员行为规范制度 一、总则 1、制度的目的并不是以条条框框来束缚人、限制人，而是为了规范工作流程，提高工作效率，使每个人的才能得到充分的发挥。 2、本制度目前虽不尽完善和可能有不合理之处，但在更加合理的制度出台之前，每个人必须服从和遵守。 3、遵守和维护国家各项法律、法规和政策。关心企业，热爱本职工作。 4、工作主动热情，文明服务，努力维护企业声誉，对客户态度可蔼，尊重客户。不卑不亢。 5、努力学习，不断提高业务水平和服务技能，严格遵守公司一切规章制度，勤俭节约，爱护公物。 二、服从领导 1、领导安排的工作应认真完成，并作到及时回复。 2、对领导的命令无条件的服从，如有不同的意见时，可以提出，在安排未作改变前必须严格遵照完成，同时可向上一级领导申诉。不服从安排者，遵照《员工奖励与惩罚制度》处理， 3、工作中如遇特殊情况或克服不了的困难，应立即向领导汇报。因隐瞒事实造成的损失，由当事人全部承担。 4、认真作好每周的工作汇报。 5、每日作好新增客户的档案管理及上报工作。 三、现场管理规范 1、遵守作息时间，不迟到，不早退，上岗之前做好准备工作。 2、现场销售主管根据工作情况安排轮休，并将轮休安排上报公司销售经理，原则为每周休息一天，如有特殊情况，现场销售主管和销售经理有权随时中止轮休，事假要至少提前两天提出申请。 3、爱护公司及项目现场的一切设施设备，造成损失照价赔偿。 4、坚守工作岗位，认真做好本职工作，工作时精神饱满，不玩忽职守。 5、工作时间内不聚堆、闲聊，不嘻笑打闹，不经批准不准会客。 6、工作时间不吃东西，不听放收录音机，不谈私事，不饮酒，不做与工作无关的一切事情。 7、午餐分批进行，相互谦让，离开座位时彼此打个招呼，保证工位有工作人员值班。 8、接待客户及接听咨询电话必须使用普通话。 9、遇到找领导的客人要妥善接待，安排休息、送上水、报纸，在了解来客姓名、来意后与领导联系，不要轻易将领导的电话、手机，特别是手机告诉客人。 10、 办公场所是每一个工作人员的生存场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到如下情况能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管：如东西掉了，资料未摆放整齐，资料不够了，水桶里有杂物，地面、天花、墙壁脏了，桌椅未归位，新纸杯不够，废纸杯未收拾，灯不亮了，电话出问题等等。 四、仪表、仪容 1、工作需着工作装，工作装每天保持干净整洁。 2、勤洗头洗澡，保持个人清洁卫生。 3、上岗每日需化淡装。 五、环境卫生 1、按值日表轮班负责每日的环境卫生清洁工作。 2、部门内部物品码放整齐，桌面不得堆放报纸、书籍、包等与工作无关的东西，保持桌面清爽、整洁。 3、 保持桌凳摆放整齐，客户走后立即恢复原状。 4、 不随地吐痰、不乱丢废弃物。 六、工号牌 1、员工当班时必须佩戴工号牌。 2、工号牌如有遗失，应立即向行政部门申请补作，否则，按未佩戴工号牌处理。 3、员工换岗或离职时应将有关物品和证件交回办公室，否则不予办理相关的手续。 七、团结协作 1、同事间应相应尊重、相互帮助、相互理解。 2、不可背后对上司、客户、同事评头论足，或散布流言蜚语，滋生事端。 3、同事间应经常进行业务切磋、相互学习、取长补短。 4、主动为客户做好协调工作，如倒茶、补充解释等。 5、遇同事不在岗时，应主动帮助其维护客户。 八、接待礼节、电话礼节 （见附件） 九、办公用品摆放 物品应摆放整齐有序，各归其位，否则违背以下任何一项将开具现场处罚单。 1. 办公桌上只能摆放资料、电话机、电脑，简单的办公用品。 2. 个人用文件袋要保持整洁，除姓名标签外，不得在文件袋表面涂画及粘贴任何文字及图画。 3. 个人用品如手机、书籍、文件夹、饮水杯等应放在个人文件柜中，文件夹小心保管，不得离身，不得遗失，不得让客户随意翻看。 4. 纸杯是专供客户使用的，工作人员应使用统一的饮水杯，饮水杯应放在指定的地点。 十．资料的管理 客服人员作为资料的管理人，应及时做好资料的收集、整理、归档，确保资料的完整、正确和安全。电子文件要妥善保管。 众友方圆广告公司客服部 2010年8月