产品质量分析方法研究v13移动通讯.docVIP

实现移动产品运行质量的端到端量化 分析的方法研究 杨剑 谭志远 周文红 摘要：提高业务质量和客户满意度是各运营商保证移动业务快速发展，增加客户粘着度并赢取市场份额的关键。本文基于当前中国电信移动产品运营质量分析的实际情况，分析了产品运行质量分析的需求，提出了移动产品运行质量分析采用端到端量化评估的理论模型，并且以WAP业务为例说明该模型如何实施。 关键词：产品健康度 KQI KPI 质量分析 客户满意度 评估模型 引言 中国电信于2008年末承接了CDMA网络并于2009年初对外放号，至此，国内三家电信运营商都已经具备全业务运营的资格，业务范围和目标客户群日益接近，将导致竞争更加直接和激烈。在网络同质的情况下，产品运营质量将成为关键竞争力之一，同类产品之间的客户感知度将逐步成为未来竞争关注点，提升客户感知，提高客户满意度将成为获得竞争优势的关键。 定期进行产品运行质量分析是运营商评估和掌握网络和业务的运行情况的常见手段。但是，如何使产品质量分析评估的结果能够切实反映客户感知，如何使产品质量分析能够成为促进业务质量的提升和赢取市场份额的有效工具，是各个运营商都面临的难题。 产品运行质量分析的需求 基于中国电信当前实施产品质量分析工作的成果经验和问题分析，我们提出产品质量分析应满足以下的关键需求： 首先，产品质量分析应面向用户，反映用户的业务使用感知。用户的业务使用感知是衡量产品运