秘书实务第三章 日常事务管理.pptVIP

第三章 日常事务管理 [本章学习要求] 　　●能够正确地接打电话并自如应对不同情况 　　●能够正确地使用印信和管理印信 　　●能够娴熟地收进和发出各种邮件 　　●能够履行值班职责并冷静处理各种问题 　　●能够科学地管理自己和上司的时间 ●能够高效地安排上司的各类差旅事宜 第一节 电话事务 一、拨打电话的程序与技巧 1．做好准备 （1）内容准备 （2）工具准备 （3）拨号准备 2．正确拨号 3．自我介绍 4．准确表述 5．道别挂机 二、接听电话的程序与技巧 1．准备记录 2．摘机应答 3．辨识身份 4．认真听记 5．道别挂机 三、电话交谈的要求与技巧 1．电话交谈的要求 （ 1）规范 （2）礼貌 （3）简洁 （4）保密 2．电话交谈的技巧 （1）不要直呼其名 （2）使用温和语言 （3）用肯定语气表示否定意思 （4）将命令形式转为请求形式 （5）慎重使用“你”字开头 四、特殊电话的应对 1．纠缠电话 2．匿名电话 3．投诉电话 4．告急电话 5．推销电话 6．错打电话 7．恐吓电话 8．唠叨电话 熟悉这些电话功能 1．热线服务。 2．转移呼叫。 3．遇忙回叫。 4．呼叫等待。 5．叫醒服务。 6．呼出加锁。 7．三方通话。 8．会议电话。 9．免打扰服务。 第二节 印信